Ob groß oder klein, eine Krise in Ihrem Unternehmen, die sich auf Kunden auswirkt, erfordert schnelles Handeln.Sind Sie bereit?

Unternehmenskrisen können viele Formen annehmen – Produktionsausfälle, Durchbrüche bei Wettbewerbern, Datenschutzverletzungen, fehlerhafte Produkte usw.

Ihr erster Schritt bei der Bewältigung einer Krise ist entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden, sobald sich der Rauch verzieht.

Ergreifen Sie die drei von den Autoren vorgeschlagenen strategischen Schritte.

1. Drücken Sie die Reset-Taste

Bestimmen Sie genau, wie sich die Krise auswirkt:

• Produkte oder Dienstleistungen der Kunden
• unmittelbare Geschäftsergebnisse oder
• kurzfristige persönliche Erwartungen.

2. Fokussieren Sie Ihre Prioritäten neu

Wechseln Sie von dem, was Sie normalerweise tun, und konzentrieren Sie sich auf die Arbeit, die den Kunden im Moment den größten Nutzen bringt.Das kann darin bestehen, ihnen andere Produkte oder Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen oder ihnen bei der Vorbereitung auf Verzögerungen zu helfen.Wichtig ist, dass die neuen, höchsten Prioritäten reduzieren:

• Beschädigung oder Qualität der Produkte oder Dienstleistungen des Kunden
• negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb der Kunden – im physischen, finanziellen und sicherheitstechnischen Bereich, und
• Die Erholungslast liegt für Kunden und deren Unternehmen.

Mit anderen Worten: Wenn es sich um Ihre Krise handelt, möchten Sie den Aufwand für Kunden minimieren, um die Krise zu überstehen und sich davon zu erholen.

Konzentrieren Sie sich auf diese Prioritäten, bis Ihre Krise gelöst ist.

3. Reparieren Sie es

Wenn die Prioritäten festgelegt sind, möchten Sie einen Plan erstellen, um die Krise sowohl kurz- als auch langfristig zu bewältigen.

Es ist in Ordnung, eine zweistufige Lösung zu haben, um die Blutung schnell zu stoppen und Ihren Betrieb in kürzester Zeit mit möglichst geringen Auswirkungen auf möglichst wenige Kunden wieder auf den richtigen Weg zu bringen.Teilen Sie den Kunden den kurzfristigen Plan mit, wie lange es dauern sollte, das Problem zu beheben, und was Sie tun werden, um ihnen in diesem Zeitrahmen zu helfen.

Erklären Sie außerdem, dass Sie mehr tun werden, wenn das anfängliche Problem behoben ist, und dass ein Teil des Plans darin besteht, sie für alle Probleme zu entschädigen, die ihnen durch die Krise entstanden sind.

Bonusschritt: Überprüfung

Nachdem sich der Staub gelegt hat, möchten Sie die Prozesse, die Sie zu der Krise geführt haben, ihre Entdeckung und die nach der Entdeckung unternommenen Schritte noch einmal Revue passieren lassen.Sie möchten nicht nur analysieren, wie das Problem hätte verhindert werden können, sondern auch prüfen, ob die vorhandenen Prozesse den Kunden am besten dienen.

Versuchen Sie in der Überprüfung, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie potenzielle Probleme beseitigen und künftig mehr Wert für die Kunden schaffen können.

Quelle: Aus dem Internet übernommen