Das Coronavirus hat schon genug Störungen verursacht.Es bedarf keines Corona-Fauxpas, um künftig das Kundenerlebnis zu stören.Seien Sie also vorsichtig, was Sie sagen.

Kunden sind überfordert, unsicher und frustriert.(Wir wissen es, Sie auch.)

Die falschen Worte in jeder Kundeninteraktion können dazu führen, dass das Erlebnis zu einem schlechten Erlebnis wird – und sich negativ auf die unmittelbare und langfristige Sicht auf Ihr Unternehmen auswirkt.

Experten für Kundenerlebnisse an vorderster Front möchten bei der Arbeit mit Kunden bestimmte Formulierungen und Antworten vermeiden, unabhängig davon, ob die Situation mit einer Pandemie zusammenhängt oder nicht.

Was Sie vermeiden sollten – und was Sie tun sollten

Jede Krisensituation erfordert Geduld, Verständnis und einen sorgfältigen Umgang.Sie sollten diese Phrasen in Gesprächen, E-Mails und sozialen Medien vermeiden.

• Das können wir nicht tun. Jetzt ist es an der Zeit, flexibel zu sein.Jeder Verbraucher und jedes Unternehmen braucht es.Führungskräfte und Frontline-Profis möchten an Möglichkeiten arbeiten, um Kundenwünschen flexibel gerecht zu werden.Sagen,Mal sehen, was wir tun können.
• Es muss jetzt getan werden.Angesichts der Unsicherheit, die eine Krise mit sich bringt, möchten Sie die Fristen und Erwartungen für gute Kunden so weit wie möglich verlängern.Im Moment sieht es düster aus.Konzentrieren Sie sich also auf einen für Ihr Unternehmen angemessenen Zeitraum zum Abwarten.Sagen,Schauen wir uns das in einem Monat noch einmal an und überlegen wir uns die Optionen.Ich melde mich am (Datum) bei Ihnen.
• Ich habe keine Ahnung.Die Situation für Sie und Ihr Unternehmen kann ebenso unsicher sein wie die Ihrer Kunden.Aber Sie müssen ihnen ein gewisses Maß an Vertrauen in Ihre Fähigkeiten vermitteln, um etwas zu bewirken.Sagen,Schauen wir uns das noch einmal an, wenn diese Woche mehr passiert.Ich rufe Sie am Montag an, um zu sehen, wo die Dinge sind.
• Es ist unmöglich, das jetzt zu erledigen.Ja, es fühlt sich an, als wäre die Welt im Stillstand und nichts wird sich jemals wieder durch eine Lieferkette – oder auch nur Ihr Büro – bewegen.Aber es wird wieder passieren, wenn auch langsam, und die Kunden werden sich freuen, wenn sie hören, dass Sie sich immer noch für ihre Bedürfnisse einsetzen.Sagen,Wir arbeiten daran, dies für Sie zu erledigen.Sobald wir X abgeschlossen haben, sind es Y Tage.
• Nimm es in den Griff.Komm darüber hinweg.Beruhige dich.Reiß dich zusammen. Jeder Satz wie dieser, der den Kunden im Grunde sagt, sie sollen aufhören, ihre Trauer auszudrücken, untergräbt ihre Gefühle, die für sie real sind.Im Kundenservice möchten Sie ihre Gefühle bestätigen, anstatt ihnen zu sagen, dass sie diese Gefühle nicht haben sollen.Sagen,Ich kann verstehen, warum Sie verärgert, frustriert, verwirrt oder verängstigt sind.
• Ich melde mich irgendwann bei Ihnen. Nichts ist in unsicheren Zeiten frustrierender als noch mehr Unsicherheit.In einer Krise gibt es wenig, was jemand kontrollieren kann.Aber Sie können Ihre Handlungen kontrollieren.Geben Sie Ihren Kunden also so viele Einzelheiten wie möglich.Sagen,Ich werde Ihnen bis morgen Mittag eine E-Mail senden. Oder,Ich kann Sie am Ende des Tages anrufen und Ihnen eine Statusaktualisierung mitteilen, oder, wenn Sie möchten, eine E-Mail-Bestätigung, wenn der Versand erfolgt.Oder,Unser Techniker ist bis diese Woche ausgebucht.Kann ich Ihnen Montagvormittag oder -nachmittag einen Termin geben?
• …..Das ist Schweigen, und es ist wahrscheinlich das Schlimmste, was man seinen Kunden in einer Krise, insbesondere in Zeiten des Coronavirus, bieten kann.Sie werden sich fragen, ob es Ihnen gut geht (auf menschlicher Ebene), ob Sie das Geschäft aufgegeben haben (auf beruflicher Ebene) oder ob Sie sich nicht um sie kümmern (auf persönlicher Ebene).Unabhängig davon, ob Sie keine Antwort haben oder selbst Schwierigkeiten haben, kommunizieren Sie während und nach einer Krise mit Ihren Kunden.Sagen,Hier sind wir … und wohin wir als nächstes gehen ….Das können Sie, unsere geschätzten Kunden, erwarten.

Quelle: Aus dem Internet übernommen