Deshalb möchten Sie, dass einige Kunden Sie lieben und Sie dann (irgendwie) verlassen.

Viele Kunden möchten in Ihre Kundengemeinschaft gelangen.

Wenn sie Sie umgehen können, würden sie das in vielen Fällen tun: Mehr als 90 % der Kunden erwarten, dass ein Unternehmen eine Art Online-Self-Service-Funktion anbietet, und sie werden diese nutzen, wie eine Studie von Parature ergab.

Teilen Sie Leidenschaft und Erfahrung

Obwohl Ihr Rat wertvoll ist, möchten Kunden wissen, dass sie mit ihren Problemen nicht allein sind.Viele bevorzugen aus verschiedenen Gründen die Interaktion mit anderen Kunden gegenüber Serviceprofis: ähnliche Hintergründe und Erfahrungen, gemeinsame Leidenschaft für ein Produkt oder Unternehmen, potenzielle Geschäftspartnerschaften, gemeinsame Bedürfnisse usw.

Laut der Studie ist seit 2012 der Anteil der Kunden, die Communities nutzen, die mit den von ihnen verwendeten Produkten oder den von ihnen verfolgten Branchen verknüpft sind, von 31 % auf 56 % gestiegen.

Laut Parature-Experten erfahren Sie hier, warum Communities immer wichtiger werden und wie Sie Ihre Community erstellen oder verbessern können:

1. Es schafft Vertrauen

Mit Communities können Sie Ihren Kunden zwei Dinge bieten, die sie am meisten schätzen: einen technischen Experten (Sie) und jemanden wie ihn (Mitkunden).Die Edelman Trust Barometer-Studie ergab, dass 67 % der Kunden technischen Experten und 63 % „einer Person wie mir“ vertrauen.

Schlüssel: Ihre Community muss wie jede andere Social-Media-Plattform überwacht werden.Veröffentlichen Sie, wann Ihre Experten verfügbar sind – und überwachen Sie die Aktivitäten, damit zu Ihren Zeiten mit der höchsten Nachfrage jemand für sofortige Antworten zur Verfügung steht.Auch wenn Kunden rund um die Uhr erreichbar sind, müssen Sie das nicht sein, solange sie wissen, was sie erwartet.

2. Es erhöht die Verfügbarkeit

Communities ermöglichen Kundensupport rund um die Uhr – oder erweitern das Angebot.Möglicherweise sind Sie um 2:30 Uhr morgens nicht da, aber andere Kunden sind möglicherweise online und können sich gegenseitig helfen.

Natürlich ist Hilfe durch Gleichaltrige nicht dasselbe wie Hilfe durch Experten.Sie können Ihre Community nicht zu einem Ersatz für solide Online-Tools machen.Wenn Kunden außerhalb der Geschäftszeiten fachkundige Hilfe benötigen, leisten Sie mit aktuellen FAQ-Seiten, YouTube-Videos und Online-Portalinformationen, auf die sie rund um die Uhr zugreifen können, bestmögliche Hilfe.

3. Es baut Ihre Wissensbasis auf

Wenn Sie auf einer Community-Seite Fragen stellen und richtig beantworten, erhalten Sie aktuelle und leicht zugängliche Inhalte, mit denen Sie Ihre Self-Service-Wissensdatenbank aktualisieren können.Möglicherweise sehen Sie Trends zu Themen, die in den sozialen Medien eine Benachrichtigung erfordern oder bei Ihren Self-Service-Optionen eine hohe Priorität haben.

Sie sehen auch eine Sprache, die Kunden ganz natürlich verwenden und die Sie in Ihre Kommunikation mit ihnen integrieren möchten – um Ihnen ein stärkeres Peer-to-Peer-Gefühl zu vermitteln.

Eine Einschränkung:Überwachen Sie, um sicherzustellen, dass die Kunden einander richtig antworten.Sie möchten Ihren Kunden im öffentlichen Forum nicht sagen: „Sie liegen falsch“, aber Sie müssen alle falschen Informationen auf höfliche Weise korrigieren und dann die korrekten Informationen in der Community und Ihren anderen Online-Ressourcen veröffentlichen.

4. Es stärkt das Bewusstsein für Probleme

Menschen, die in einer Gemeinschaft aktiv sind, werden Probleme vor allen anderen ansprechen.Was sie sehen und sagen, kann Sie auf aufkommende und zunehmende Probleme aufmerksam machen.

Der Schlüssel liegt darin, die Kunden-Community zu moderieren, um aktuelle Themen und Gespräche zu verfolgen.Ein Problem wird nicht gleichzeitig auftreten.Es wird mit der Zeit rieseln.Halten Sie Ausschau nach ähnlichen Problemen, die ungelöst bleiben.

Wenn Sie einen Trend erkennen, seien Sie proaktiv.Teilen Sie Ihren Kunden mit, dass Sie sich eines potenziellen Problems bewusst sind und wissen, was Sie unternehmen, um es zu lösen.

5. Es entstehen Ideen

Kunden, die in Ihrer Community aktiv sind, sind oft die beste Quelle für offenes Feedback.Sie sind wahrscheinlich Ihre treuesten Kunden.Sie lieben dich und sind bereit, dir zu sagen, was ihnen nicht gefällt.

Sie können ihnen Ideen zu Produkten und Dienstleistungen vorschlagen und erhalten lebhaftes Feedback.Es kann Bedürfnisse aufdecken, die nicht erfüllt werden, und wie Sie sie erfüllen können.

Quelle: Angepasst aus dem Internet