Warum kontaktieren Sie so viele Kunden ein zweites, drittes, viertes oder öfter?Neue Forschungsergebnisse haben herausgefunden, was hinter den Wiederholungen steckt und wie man sie eindämmen kann.

Laut einer aktuellen Studie benötigen etwa ein Drittel aller Kundenprobleme Live-Hilfe von einem Kundendienstprofi.Jeder dritte Anruf, Chat oder Social-Media-Austausch, den Profis abwickeln, ist also wahrscheinlich eine unnötige Verlängerung eines vorherigen Kontakts.

Warum der Anstieg?

Etwa 55 % dieser Wiederholungen sind eine exakte Wiederholung des ersten Kontakts.Was schief gelaufen ist?Vielleicht war den Kunden beim ersten Mal nicht klar, was sie brauchten, oder die Antwort, die sie erhielten, war nicht klar.

Die anderen 45 % der wiederholten Kontakte sind implizit – es handelt sich um zugrunde liegende Fragen, Bedenken oder Klarstellungen, die beim ersten Mal hätten angesprochen werden sollen, aber unbemerkt blieben.

Was zu tun

Kundendienstleiter und Frontline-Experten wollen „nachgelagerte Rückrufe reduzieren, indem sie nicht nur klären, weswegen Kunden anrufen, sondern indem sie damit verbundene implizite Probleme, die den Kunden möglicherweise nicht bewusst sind, proaktiv lösen“, so die Forscher des Autors und schlagen vor, dass Sie die Kosten senken können Kunden bedienen, indem wir einen „Plan zur Vermeidung nächster Probleme“ aufstellen.

Probieren Sie diese Taktiken aus:

• Wählen Sie Ihre 10 bis 20 Hauptprobleme aus.Arbeiten Sie mindestens vierteljährlich mit den Vertriebsmitarbeitern zusammen, um die größten Probleme zu identifizieren, da sich die wichtigsten Probleme im Laufe des Jahres ändern werden.
• Bestimmen Sie die damit verbundenen sekundären Problemeund Arten von Fragen, die auf die Antworten der Mitarbeiter auf die Hauptthemen folgen.Bestimmen Sie auch den gemeinsamen Zeitpunkt dieser zweiten Kontakte.Ist es Stunden, Tage, eine Woche nach dem ersten Kontakt?
• Erstellen Sie eine Richtlinie oder ein Skriptfür die Bereitstellung dieser Informationen nach Beantwortung der Hauptfragen.
• Platzieren Sie die nächsten Problemantworten der Reihe nach über Ihre Kommunikationskanäle.Wenn Kunden von einem zum anderen wechseln müssen (z. B. vom Chat zur Website-FAQ oder von E-Mail zu Telefonanruf), wird der Umgehungsplan wahrscheinlich nicht erfolgreich sein.
• Für eine längerfristige LösungErstellen Sie eine automatisierte Folge von Folgenachrichtenfür die Primärthemen und deren Sekundärthemen.Wenn Kunden Sie beispielsweise häufig einen Tag nach dem ersten Kontakt wegen eines primären Problems mit einem sekundären Problem kontaktieren, automatisieren Sie innerhalb von 24 Stunden einen E-Mail-Versand, der beide Probleme behandelt.

Kopieren Sie aus Internetressourcen