Laut einer Studie von Salesforce geben mehr als zwei Drittel der Kunden an, dass ihre Ansprüche an das Kundenerlebnis höher sind als je zuvor.Sie behaupten, dass die heutige Erfahrung für sie oft nicht schnell, personalisiert, rationalisiert oder proaktiv genug sei.

Ja, Sie haben vielleicht gedacht, dass etwas – nicht alles!- war falsch.Aber Kunden haben Beschwerden, die das ganze Spektrum umfassen.

Hier erfahren Sie, was ihrer Meinung nach zu kurz kommt – und Tipps, wie Sie aufholen oder weiterkommen können.

1.Der Service ist nicht schnell genug

Fast 65 % der Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie in Echtzeit reagieren und mit ihnen interagieren.

Das bedeutet jetzt – und das ist eine große Herausforderung!

Aber keine Angst, wenn Sie nicht über die Möglichkeit verfügen, rund um die Uhr in Echtzeit zu chatten.Zum einen können Sie täglich für eine begrenzte Anzahl von Stunden Echtzeit-Chat anbieten.Stellen Sie einfach sicher, dass Sie über genügend Personal verfügen, um die Anfragen in Echtzeit zu bearbeiten, damit die Kunden nie warten müssen.Solange Sie posten und die verfügbaren Zeiten einhalten und die Kunden wirklich das Echtzeiterlebnis erhalten, werden sie zufrieden sein.

Zweitens können Sie FAQs und Kontoportale bereitstellen, die einfach zu navigieren sind und es Kunden ermöglichen, sich schnell umzuklicken, um selbst Antworten zu finden.Solange sie dies jederzeit über ihren Handheld oder ihr persönliches Gerät tun können, werden sie zufrieden sein.

2. Der Service ist nicht personalisiert genug

Ein Drittel der Kunden wechselt das Unternehmen, wenn sie Lust auf eine andere Nummer haben.Sie möchten das Gefühl haben, dass die Person, mit der sie interagieren – sei es per Chat, E-Mail, sozialen Medien oder am Telefon – sie kennt und versteht.

Personalisierung geht weit über die Verwendung von Kundennamen bei Interaktionen hinaus.Es hat viel damit zu tun, die Emotionen zu erkennen, die Kunden empfinden, wenn sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen.Nur ein paar Worte, um zu beweisen, dass Sie „verstehen“, was in ihrer Welt vor sich geht, sorgen dafür, dass Kunden eine persönliche Verbindung spüren.

Wenn sie sich beispielsweise über ein Problem in den sozialen Medien beschweren, schreiben Sie: „Ich kann verstehen, warum Sie frustriert sind“ (Sie können es spüren, ob sie das Wort „frustriert“ verwendet haben oder nicht).Wenn sie schnell sprechen und beim Anruf gehetzt klingen, sagen Sie: „Ich weiß, dass das jetzt wichtig ist, und ich werde mich schnell darum kümmern.“Wenn sie eine E-Mail mit vielen Fragen senden, antworten Sie mit: „Das kann verwirrend sein, also fangen wir an, an den Antworten zu arbeiten.“

3. Der Dienst ist nicht verbunden

Kunden sehen Ihre Silos nicht und kümmern sich auch nicht um sie.Sie erwarten, dass Ihr Unternehmen als eine einheitliche, fließende Organisation funktioniert.Wenn sie sich mit einer Person verbinden, erwarten sie, dass die nächste Person alles über den letzten Kontakt erfährt.

Ihr CRM-System ist ideal, um ihnen ein Gefühl der Kontinuität zu vermitteln (unabhängig davon, ob es tatsächlich in Ihrem Unternehmen existiert oder nicht!). Es ist darauf ausgelegt, die Präferenzen und Bewegungen der Kunden im Auge zu behalten.Der Schlüssel: Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die richtigen, detaillierten Informationen in das System eingeben.Dann kann sich jeder auf Details beziehen, wenn er mit Kunden in Kontakt tritt.

Bieten Sie regelmäßige Schulungen zum CRM-System an, damit sie nicht nachlässig damit umgehen.Belohnen Sie Mitarbeiter, wenn sie es gut nutzen.

4. Der Service ist reaktiv

Kunden wollen keine Probleme und Unannehmlichkeiten.Noch schlimmer ist es laut Kunden: Sie müssen ihr Berufs- und Privatleben stören, um das Problem zu melden und sich damit zu befassen.

Was sie lieben würden: Sie bieten eine Lösung, bevor es zu einem Problem und einer Störung kommt.Klar, das ist nicht immer möglich.Notfälle passieren.

Idealerweise machen Sie es bekannt, sobald Sie wissen, dass sich etwas negativ auf die Kunden auswirken wird.(Sie sind damit einverstanden, etwas länger auf gute Nachrichten zu warten.) Der beste Weg sind heutzutage die sozialen Medien.Es erfolgt praktisch sofort und die Kunden können schnell mitteilen und reagieren.Senden Sie von dort aus eine detailliertere E-Mail.Legen Sie im Vorfeld dar, wie sie betroffen sein werden, wie lange sie mit der Störung rechnen müssen und schließlich die Erklärung.

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