Erinnern Sie sich an die letzte Katastrophe, die Ihnen ein Kunde beschert hat?Wenn er nur früher um Hilfe gebeten hätte, hättest du es verhindern können, oder?!Hier erfahren Sie, warum Kunden nicht um Hilfe bitten, wenn sie sollten – und wie Sie sie dazu bringen können, sich früher zu äußern.

Man könnte meinen, Kunden würden in dem Moment um Hilfe bitten, in dem sie sie brauchen.Schließlich gibt es genau dafür „Kundenservice“.

„Wir sollten eine Kultur der Hilfesuche schaffen“, sagt Vanessa K. Bohns, außerordentliche Professorin für Organisationsverhalten an der ILR School der Cornell University, in ihrer jüngsten Forschung.„Aber wenn man bequem und selbstbewusst um Hilfe bittet, muss man eine Reihe aufgedeckter Fehleinschätzungen widerlegen.“

Kunden lassen ihr Urteilsvermögen oft durch Mythen trüben, wenn es darum geht, um Hilfe zu bitten.(Tatsächlich tun es auch Ihre Kollegen, Freunde und Familienmitglieder.)

Hier sind die drei größten Mythen über das Bitten um Hilfe – und wie Sie sie für Kunden zerstreuen können, damit sie Hilfe erhalten, bevor aus einem kleinen Problem ein großes – oder unlösbares – Problem wird:

1. „Ich werde wie ein Idiot aussehen“

Kunden denken oft, dass sie schlecht dastehen, wenn sie um Hilfe bitten.Nachdem sie sich am Verkaufsprozess beteiligt, recherchiert, intelligente Fragen gestellt, möglicherweise verhandelt und Ihr Produkt verwendet haben, fühlen sie sich gestärkt.Dann können sie etwas nicht herausfinden, das sie verstehen sollten, und haben Angst, dass sie inkompetent erscheinen.

Untersuchungen beweisen das Gegenteil: Eine Studie ergab, dass Menschen, die um Hilfe baten, als kompetenter wahrgenommen wurden – wahrscheinlich weil andere jemanden respektieren, der ein Problem erkennt und weiß, wie man es am besten löst.

Was zu tun ist: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, zu Beginn der Beziehung um Hilfe zu bitten.Sagen Sie beim Kauf: „Viele Kunden haben erwähnt, dass sie ein kleines Problem mit X hatten. Rufen Sie mich an und ich erkläre Ihnen das Problem.“Schauen Sie auch bei ihnen vorbei und fragen Sie: „Auf welche Probleme sind Sie mit X gestoßen?“Oder: „Wie kann ich Ihnen bei Y helfen?“

2. „Sie werden Nein sagen“

Kunden befürchten auch, dass sie abgelehnt werden, wenn sie um Hilfe bitten (oder eine spezielle Anfrage haben).Vielleicht kein klares „Nein, ich helfe nicht“, aber sie haben Angst vor etwas wie „Das können wir nicht machen“ oder „Das ist nichts, worüber wir uns kümmern“ oder „Das fällt nicht unter Ihre Garantie.“

Also versuchen sie einen Workaround oder sie nutzen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr – und hören dann mit dem Kauf auf, und schlimmer noch, sie fangen an, anderen Leuten zu sagen, sie sollen nicht bei Ihnen kaufen.

Auch hier beweist die Forschung das Gegenteil, wie Bohns herausgefunden hat: Menschen sind eher bereit zu helfen – und zwar bis zum Äußersten – als andere erkennen.Natürlich sind Sie im Kundenservice überaus hilfsbereit.

Was zu tun ist: Bieten Sie Ihren Kunden alle möglichen Möglichkeiten zur Fehlersuche und -lösung.Erinnern Sie Kunden auf jedem Kommunikationskanal – E-Mail, Rechnungen, soziale Medien, Website-Landingpages, FAQs, Marketingmaterial usw. – an die verschiedenen Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten. Ein Anruf bei einem Kundendienstexperten ist die einfachste Lösung.

3. „Ich störe“

Überraschenderweise empfinden manche Kunden ihren Hilferuf als lästig und die Person, die ihnen hilft, nimmt es übel.Sie könnten das Gefühl haben, dass sie sich aufdrängen, und dass der Aufwand, ihnen zu helfen, für „so ein kleines Problem“ unbequem oder übertrieben ist.

Schlimmer noch, sie könnten diesen „imposanten Eindruck“ hinterlassen, weil sie bereits eine Erfahrung gemacht haben, als sie um Hilfe gebeten haben und mit Gleichgültigkeit behandelt wurden.

Die Forschung beweist natürlich erneut, dass dies falsch ist: Die meisten Menschen – und sicherlich Kundendienstmitarbeiter – neigen dazu, ein „warmes Gefühl“ zu empfinden, wenn sie anderen helfen.Es fühlt sich gut an, gut zu sein.

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