Herausforderung.Ändern.Weitermachen.Wenn Sie ein Kundenservice-Profi sind, war das die Pandemie. MO. Was kommt als nächstes?

Der Salesforce Fourth State of Service Report deckte Trends auf, die sich für Kundenerlebnis- und Service-Experten aus der Pandemie ergeben haben.

Für Kunden, die von COVID-19 erschüttert wurden, ist dieses Erlebnis wichtiger denn je.Die Erkenntnisse werden Ihnen also dabei helfen, intelligente Geschäfts- und Kundenerlebnisziele für die Wirtschaft nach der Pandemie zu formulieren.

„Aufgrund unserer früheren Untersuchungen wussten wir, dass Unternehmen ihre Service- und Supportaktivitäten nicht mehr als Kostenstellen betrachten, sondern als strategische Vermögenswerte, die bei steigenden Kundenerwartungen dem Umsatz und der Kundenbindung zugute kommen“, sagte Bill Patterson.

Wenn Sie sich auf die nächste Ära des Kundenservice vorbereiten, sollten Sie Folgendes berücksichtigen.

1.Flexibilität gewinnt Liebe

Fast 85 % der Führungskräfte und ihre Fachkräfte an vorderster Front haben im letzten Jahr zusammengearbeitet, um Richtlinien zu ändern und die Flexibilität für Kunden zu erhöhen.

Ein Hauptgrund für die Änderungen waren 88 % erkannte Technologielücken.Wenn Mitarbeiter beispielsweise zur Arbeit nach Hause geschickt wurden, hatten sie keinen Zugriff auf Informationen oder Bandbreite, um Anfragen zu bearbeiten, wie sie es vor Ort könnten.In anderen Fällen konnten Kunden keine physischen Räumlichkeiten aufsuchen und benötigten zum ersten Mal digitale Hilfe – und einige Unternehmen waren noch nicht bereit.

In Bezug auf die Richtlinien erkannten fast 90 %, dass sie Änderungen vornehmen mussten, da die Stornierungspraktiken aufgrund der von der Regierung angeordneten Schließungen ihrer Unternehmen – etwa bei Veranstaltungen und im Einzelhandel – obsolet geworden waren.

Künftig: Unternehmen wollen eine Technologie, die es ihnen ermöglicht, aus der Ferne das gleiche Serviceniveau zu bieten wie vor Ort.Und Sie möchten Richtlinien an die heutige Geschäftswelt anpassen, in der die Menschen weniger interagieren, aus der Ferne recherchieren und mehr hinterfragen.

2.Engagement gewinnt Loyalität

Um treue Kunden zu halten und zu gewinnen, benötigen Unternehmen treue Mitarbeiter an vorderster Front, die weiterhin großartige Erlebnisse bieten, egal wo sie arbeiten.

Salesforce-Experten sagen, dass Engagement mehr Schulungs- und Outreach-Bemühungen erfordern wird, insbesondere bei Remote-Mitarbeitern.Nur etwa 20 % der Serviceleiter gaben an, dass ihr Unternehmen im vergangenen Jahr bei der Einarbeitung und Schulung neuer Servicemitarbeiter an vorderster Front aus der Ferne hervorragende Leistungen erbracht habe.

Für die Zukunft: Sie sollten der Verbesserung der Fernschulungspraktiken und der Einbindung externer Mitarbeiter Priorität einräumen.

3.Wissen gewinnt Respekt

Trotz der Turbulenzen, die die Pandemie im Jahr 2020 für Unternehmen verursachte, konzentrierten sich die meisten Führungskräfte im Kundenservice weiterhin auf die Mitarbeiterschulung.Mehr als 60 % der Befragten der Salesforce-Studie verbesserten den Zugang zu On-Demand-Schulungen – und die Mitarbeiter an vorderster Front nutzten dies.

Warum?Unabhängig davon, ob Servicemitarbeiter zur Arbeit nach Hause geschickt wurden oder nicht, erwarten Kunden immer noch mehr.Sie wollen kluge Vertreter, die als einfühlsame Berater fungieren und bei der Hilfestellung die individuellen Bedürfnisse und Situationen jedes Kunden berücksichtigen.Kunden benötigen eine Mischung aus Hard- und Soft Skills, um Kunden das ganze Jahr über unterstützen zu können.

Künftig: Bieten Sie weiterhin Online- und Präsenzschulungen (auch über Zoom) an, die sich auf Wissen, Transaktionsfähigkeiten und zwischenmenschliche Fähigkeiten konzentrieren.

4.Digital gewinnt Kunden

Als die Pandemie ausbrach, nutzten die Kunden die digitalen Kanäle schneller als je zuvor und vertrauten ihnen.Sogar Kunden, die soziale Medien, Online-Bestellungen und Chats nur ungern nutzten, versuchten es in der Isolation.

Aus diesem Grund planen mehr als 80 % der Entscheidungsträger im Bereich Customer Experience, digitale Initiativen voranzutreiben.Ein Drittel nutzte zum ersten Mal künstliche Intelligenz (KI) und zwei Drittel nutzten Chatbots, wie die Studie von Salesforce ergab.

Mit Blick auf die Zukunft: Es liegt uns fern zu sagen, dass man für alles Geld ausgeben muss, um voranzukommen.Doch Kunden erwarten mehr digitale Möglichkeiten.Wenn Sie also die Technologie langsam vorantreiben möchten, arbeiten Sie mit aktuellen Anbietern zusammen, um Möglichkeiten zu finden, das Beste aus dem herauszuholen, was Sie bereits haben.Noch wichtiger: Sprechen Sie mit Kunden, um herauszufinden, welche digitalen Kanäle sie bereits nutzen und bei der Zusammenarbeit mit Ihnen nutzen möchten.

Kopie aus Internetressourcen