Gewinnende Kundenerlebnisse müssen zunächst auf der Grundlage der vom Kunden gewünschten Ergebnisse und nicht denen des Unternehmens, mit dem er Geschäfte macht, geschaffen werden – mit anderen Worten: ein auf Erkenntnissen basierendes Kundenerlebnis.Beim erkenntnisbasierten Kundenerlebnis geht es darum, umsetzbare Informationen über einen Kunden zu nutzen und Ihre Infrastruktur entsprechend den Wünschen des Kunden und dem, was für ihn am wertvollsten ist, zu verfeinern.

Theoretisch ist es ein einfaches Konzept, aber es erfordert von den Unternehmen, ihre Kultur neu zu gestalten und ihre Abläufe umzustrukturieren, um sich auf einen wirklich kundenorientierten Ansatz zu konzentrieren.Dadurch entsteht die ultimative Win-Win-Situation;Es sorgt dafür, dass die Kunden zufrieden sind und wahrscheinlich wieder Geschäfte machen, und verbessert gleichzeitig wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Kundenaufwand, Erstkontaktlösung (FCR) und Zeit bis zur Lösung (TTR).So können Unternehmen mit dem Wettbewerb um erkenntnisbasierte Kundenerlebnisse beginnen.

Sie müssen sich auf das konzentrieren, was der Kunde will, und nicht darauf, was er Ihrer Meinung nach will – oder schlimmer noch, nur auf das, was Ihnen nützt

Wir sehen dies häufig im Contact Center, das viele Unternehmen immer noch als Kostenstelle und nicht als Wertzentrum betrachten.Denken Sie an Ihr letztes Erlebnis, als Sie die Kundendienstnummer eines Unternehmens angerufen haben, als Sie eine zeitkritische Anfrage hatten.Während Sie angerufen haben, um mit einem Experten zu sprechen, sind Sie wahrscheinlich sofort auf eine Art interaktives Sprachantwortsystem (IVR) gestoßen, das Sie auffordert, eine Nummer auf Ihrer Wähltastatur zu drücken oder Ihre Anfrage zu sprechen.Wollten Sie das?Wenn man bedenkt, dass die meisten Sprachinteraktionen heutzutage komplizierteren Anfragen vorbehalten sind – solchen, für deren Verarbeitung die meisten IVR-Lösungen noch nicht ausgereift genug sind –, ist dies wahrscheinlich nicht der Fall.

Wenn Sie eine grundlegendere Aufgabe wie das Bezahlen einer Rechnung oder das Zurücksetzen eines Passworts erledigen, sind automatisierte Assistenten möglicherweise sinnvoll. Wenn Ihr Problem jedoch zeitkritisch, wichtig und/oder kompliziert ist, möchten Sie mit einem Experten sprechen.Stattdessen arbeiten Sie immer wieder mit dem IVR herum, bis Sie schließlich so frustriert sind, dass Sie anfangen, „Rezeptionistin!“ zu schreien.oder drücken Sie wiederholt Null.Wenn Sie die IVR nicht überspringen dürfen, wird das Erlebnis noch schlimmer.

Aus Sicht des Unternehmens haben sie eine coole, neue, moderne virtuelle Agentenlösung implementiert, die alle Technologie-Schlagworte wie natürliche Sprachverarbeitung (NPL), künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) überprüft – warum sind die Kunden nicht begeistert? darüber, geschweige denn, es zu benutzen?Der Investitionsanreiz beruhte nicht darauf, was die Unternehmen denken, was der Kunde will, sondern darauf, dassdas Geschäftmöchte, dass der Kunde es nutzt, um etwas zu erreichenihregewünschte Geschäftsergebnisse (z. B. geringere Kosten durch minimierte menschliche Interaktion).Denken Sie daran, dass Sie beim ersten Eindruck nur eine Chance haben.Aus der Sicht des Kunden kommt das Sprichwort „Täusche mich einmal, schäme dich, täusche mich zweimal, schäme dich“ ins Spiel, wenn du versuchst, ihn dazu zu bringen, diesen völlig neuen virtuellen Agenten zu verwenden.

Irgendwann in der Vergangenheit haben Sie Ihren Kunden wahrscheinlich gesagt: „Bitte hören Sie sich dieses Menü an, da sich die Ansagen geändert haben“. Ihr Kunde hat sich die Ansagen angehört, und es hat sich nichts geändert.Wenn sie nun diesen neuen virtuellen Agenten fragen hören, warum sie anrufen, haben sie wahrscheinlich das Gefühl, dass dies ein „Gotcha“-Moment ist.Sie fürchten sich davor, ohne die Garantie einer Lösung durch die Reifen zu springen … denn denken Sie daran, sie haben angerufen, um mit einem Experten zu sprechen, und nicht, um Transaktionsgeschäfte abzuwickeln.

Letzten Endes wird dies die Kundenbemühungen beeinträchtigen und Unternehmen weiterhin dazu zwingen, ihre Personalressourcen zur Unterstützung einzusetzen – und der Kunde ist nun frustriert oder verärgert.

Sie müssen Social Engineering anwenden, nicht technisches Engineering

Im Gegensatz zum technischen Engineering – das geht hierhin, das geht dort hin – konzentriert sich Social Engineering auf das, was die Nutzung einer Plattform am wahrscheinlichsten zum Wachstum bringt.Dies erfordert, dass Unternehmen die Daten analysieren, die im Rahmen der Servicereise eines Kunden gesammelt werden, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Weiterentwicklung und Optimierung der Infrastruktur verwendet werden können. Dies ist in der heutigen Welt der Kundenbindung nicht die Norm: Die gesammelten Daten und Analysen zur Messung der Leistung sind es Der Schwerpunkt liegt auf der Senkung der Kosten und der Fernhaltung von Kunden von Live-Agenten, dem teuersten und wichtigsten Element jeder Kundenbindung.Anhand unseres Beispiels eines virtuellen Agenten könnte ein Unternehmen eine Akzeptanz seines virtuellen Agenten im Contact Center verzeichnen, wenn der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird und erfährt, was für ihn am wertvollsten ist.

Stellen Sie sich vor, Sie würden Kunden nicht dazu zwingen, sich in den Automatisierungskaninchenbau zu begeben, wenn die VA-Lösung den Kunden mit den Worten „Hallo, ich bin der virtuelle Assistent der Firma XYZ“ begrüßt.Ihr Platz in der Warteschlange ist gesichert und Sie haben XX Personen vor sich.Kann ich Ihnen bei irgendetwas helfen, während Sie in der Schlange stehen?“An diesem Punkt haben Sie den Zweck des Kunden erkannt, der anruft und in die Warteschlange gestellt wird, und er ist wahrscheinlich eher bereit, es auszuprobieren, während er wartet, da keine Gefahr für seine Ziele besteht, sondern nur potenzielle Vorteile.

Um den Nutzen zu steigern und die Akzeptanz der Automatisierung zu erhöhen, kann der virtuelle Agent hilfreiche Informationen über den Kunden sammeln – zum Beispiel, indem er ihn automatisch verifiziert und Kontext zu seiner Anfrage oder seinem Problem erhält –, die dann an den Agenten weitergeleitet werden können, wenn der Wenn der Kunde verbunden ist, können beide direkt zur Sache kommen.Mit dieser Methodik sehen wir, dass die Automatisierung so strukturiert ist, dass sie das Ziel des Kunden unterstützt und nicht auf Dinge umlenkt, die nur für das Unternehmen wichtig sind.Der Kunde erhält schneller Antworten und auch das Unternehmen bekommt, was es will: geringere Kosten, schnellere Lösung beim ersten Anruf und höhere Net Promoter Scores.Wenn Sie Social Engineering auf Ihre Investitionen anwenden, wird die Lösungsnutzung garantiert in die Höhe schnellen.

Sie müssen die Hürde des Vertrauensverlusts überwinden

Wenn Sie Investitionen anpreisen, die Ihre Kunden umhauen werden, wie zuversichtlich sind Sie in die Kundenakzeptanz?Wenn Sie in Automatisierung investieren und beispielsweise eine eigene Telefonnummer für die Lösung einrichten, damit Kunden diese mit starkem Marketing direkt anrufen können („Rufen Sie unseren Sprachagenten rund um die Uhr unter dieser Nummer an; Sie werden es lieben!“) würde es sich gewöhnen?Wenn Sie nicht sicher sind, ob die Antwort auf diese Frage „Ja“ lautet, würde ich vorschlagen, dass die Strategie möglicherweise fehlerhaft ist.

Großartige Technologien brauchen keine „Gotcha“-Taktiken.Transparenz und Vertrauen sind der Schlüssel zum Erfolg mit einer erkenntnisbasierten Kundenerfahrung.

Fragen Sie sich: Sind Ihre Infrastruktur und Ihre Kennzahlen auf Ihr Unternehmen oder Ihre Kunden zugeschnitten?Wenn Sie Ihren Kunden Lösungen als Bremsschwelle präsentieren, werden sie direkt darüber hinwegfahren.

Quelle: Angepasst aus dem Internet