Kunden möchten fast genauso gerne online chatten wie am Telefon.Können Sie das digitale Erlebnis genauso gut machen wie das persönliche?Ja, du kannst.

Trotz ihrer Unterschiede kann sich ein Online-Chat genauso persönlich anfühlen wie ein echtes Gespräch mit einem Freund.Das ist wichtig, denn Kunden sind bereit für mehr Chat.

„Die Akzeptanz von Online-Chats bei Online-Erwachsenen in den USA, die Kundenservice suchen, ist in den letzten Jahren erheblich gestiegen.“„Chat bietet dem Kunden viele Vorteile: Unternehmen können Kunden schnell mit einem Agenten verbinden, der über die richtigen Fähigkeiten zur Beantwortung der Frage verfügt, ohne dass sie sich durch eine mühsame interaktive Sprachantwort navigieren müssen.Sie können Fragen nahezu in Echtzeit prägnant beantworten.“

Angesichts der Tatsache, dass der Online-Chat bereits eine Zufriedenheitsbewertung von 73 % hat, ist es sinnvoll, das Erlebnis zu verbessern, damit mehr Kunden den Kanal nutzen – und lieben.

Hier sind fünf Möglichkeiten, Ihren Online-Chat mit Kunden zu verbessern – oder mit dem Aufbau eines Programms zu beginnen, falls Sie noch keines haben:

1. Seien Sie persönlich

Statten Sie Kundendienstmitarbeiter an vorderster Front mit den Tools aus, mit denen sie Kunden mit Namen begrüßen und ein Foto von sich im Chatfenster veröffentlichen können.(Hinweis: Einige Mitarbeiter bevorzugen möglicherweise eine Karikatur anstelle eines echten Bildes. Das ist auch in Ordnung.)

Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass das Foto den Kunden einen Eindruck von der Persönlichkeit des Mitarbeiters und der Professionalität Ihres Unternehmens vermittelt.

2. Seien Sie authentisch

Kunden „sprechen“ ganz natürlich, wenn sie online chatten.Die Mitarbeiter wollen das Gleiche tun und vermeiden, durch formelle Sprache und Unternehmensjargon gestelzt zu klingen.Textgespräche – mit all ihren Abkürzungen – sind nicht professionell und nicht angemessen.

Gehen Sie sparsam mit vorgefertigten Antworten um.Stellen Sie einfach sicher, dass sie in einem lockeren, leicht verständlichen Format verfasst sind.

3. Bleiben Sie bei der Sache

Ein Online-Chat kann manchmal genauso aus der Bahn geraten wie ein normales Gespräch.Serviceprofis wollen als Kundenbotschafter bei der Lösung von Problemen und der Beantwortung von Fragen fungieren.

Während ein kleiner „Smalltalk“ in Ordnung ist, wenn er vom Kunden initiiert wird, ist es wichtig, einen guten Eindruck zu hinterlassen, indem man sich mit prägnanten Worten und Antworten auf das Ziel konzentriert.

„Kunden werden sich viel mehr an den mühelosen Service erinnern als an den, bei dem sie sich bemühen mussten, ihn zu bekommen.“

4. Geben Sie mehr

Kunden wenden sich mit ihren einfachsten Fragen und kleineren Problemen häufig an den Live-Chat (für komplexe Angelegenheiten bevorzugen sie immer noch Telefonanrufe).Daher sind die meisten Austauschvorgänge kurz und bieten den Serviceprofis die Möglichkeit, etwas mehr im Namen der Kunden zu tun.

Machen Sie den Chat für Kunden noch komfortabler.Bieten Sie ihnen beispielsweise an, sie durch die Schritte zu führen, die Sie ihnen gezeigt haben.Oder fragen Sie, ob Sie die Einstellungen ändern sollen, nach denen Sie gefragt haben, oder senden Sie ihnen per E-Mail ein Dokument, bei dessen Suche sie Hilfe benötigen.

5. Seien Sie nützlich

Sie können den Chat verlassen, wenn Fragen beantwortet oder Probleme gelöst sind, oder Sie können die Interaktion als Gelegenheit zum Aufbau einer Beziehung nutzen.Das Bauen erfordert einfach ein gewisses Maß an Vorfreude.

Überlegen Sie sich noch etwas, das Sie anbieten können, damit Kunden Sie und Ihr Unternehmen als Experten für ein bestimmtes Thema oder in der Branche erkennen.

Zeigen Sie ihnen einen guten Ort, an dem sie zuerst nach Antworten suchen können, wenn sie das nächste Mal nicht anrufen oder chatten möchten.Weisen Sie sie auf aktuelle Informationen hin, die ihnen helfen könnten, Produkte besser zu nutzen und auf Dienstleistungen zuzugreifen oder ihr Privat- und Berufsleben einfacher zu machen.

Quelle: Angepasst aus dem Internet