Die Autorin Karen Lamb schrieb: „In einem Jahr werden Sie sich wünschen, Sie hätten heute damit begonnen.“Es ist eine Einstellung, die die am schnellsten wachsenden Startups in Bezug auf das Kundenerlebnis übernommen haben.Und jedes Unternehmen, das das Kundenerlebnis verbessern möchte, wird dies ebenfalls in Angriff nehmen wollen.

Wenn Sie darüber nachdenken, das Kundenerlebnis zu verbessern, hören Sie auf zu denken und beginnen Sie noch heute mit dem Handeln.

Laut einer Studie von Zendesk wachsen Startups, die über Kundenservicestrategien nachdenken, diese umsetzen und umsetzen, schneller und sind erfolgreicher als ihre Konkurrenzunternehmen.

Diese Studie hat Auswirkungen auf alle Unternehmen, egal ob Sie ein Startup oder eine Legende in Ihrer Branche sind: Die Investition in ein besseres Kundenerlebnis verbessert das Geschäft.

„Es ist selbstverständlich, Ihrem Produkt zu Beginn Ihrer Startup-Reise Priorität einzuräumen, aber nicht darüber nachzudenken, wie Sie an Ihre Kunden verkaufen oder sie unterstützen“, sagte Kristen Durham, Vizepräsidentin für Startups bei Zendesk.„Wir wissen, dass CX einen direkten Einfluss auf die Kundentreue und -bindung hat. Ganz gleich, ob Sie ein Neugründer, Serienunternehmer oder Leiter im Kundensupport sind, der die Geschäftsleistung verbessern möchte: Unsere Daten zeigen: Je früher Sie die Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Pläne stellen, desto schneller stellen Sie sich auf den langfristigen Erfolg ein.“

Erfolgsgeschichten haben eines gemeinsam

Forscher fanden heraus, dass die meisten Erfolgsgeschichten von Startups eines gemeinsam hatten: Die Unternehmen verfolgten von Anfang an einen umfassenden, mehrkanaligen Ansatz für Kundenservice und Support.

Sie betrachteten es nicht als nachträglichen Einfall, als einzelne Abteilung oder als ausschließlich reaktive Funktion.Stattdessen haben sie das Kundenerlebnis von Anfang an in den Betrieb integriert, viele – wenn nicht alle – Menschen einbezogen und proaktiv für eine großartige Customer Journey gesorgt.

„Kunden erwarten inzwischen mehr von Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, ihrem Alter oder ihrer Branche“, sagte Jeff Titterton, Chief Marketing Officer bei Zendesk.„Ein differenzierter Kundensupport kann den Unterschied zwischen dem Scheitern der Skalierung und der Entwicklung zu einem erfolgreichen, schnell wachsenden Unternehmen ausmachen.“

4 Möglichkeiten, das Erlebnis überall zu verbessern

Ob Sie ein Startup, ein relativ neues Unternehmen oder eine Organisation sind, die das Kundenerlebnis verbessern möchte, hier sind Ideen von Startups, die es richtig gemacht haben:

1. Machen Sie persönliche Hilfe in Echtzeit zur Priorität.Die erfolgreichsten Startups – die Unicorns in der Studie – führten Live-Kanäle noch schneller ein als andere neuere Unternehmen.Sie investierten in Menschen und Technologie, um Online-Chats und Telefonanrufe abzuwickeln und den Kunden ein unmittelbares, persönliches Erlebnis zu bieten.

2.Seien Sie dort, wo Ihre Kunden im Alltag sind.Kunden sind zunehmend in sozialen Medien unterwegs und möchten beim Scrollen und Posten mehr tun, als nur mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten.Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Sie nicht nur über eine Social-Media-Präsenz verfügen.Seien Sie auf Social-Media-Kanälen aktiv und reaktiv.Posten Sie täglich und – wenn Sie nicht rund um die Uhr vor Ort sein können – halten Sie Zeiten ein, in denen Kundendienstprofis verfügbar sind, um innerhalb von Minuten auf Kundenbeiträge und/oder -anfragen zu antworten.

3. Verfeinern Sie die FAQs.Von Forschern empfohlene FAQs und Online-Hilfezentren enthalten mindestens 30 Artikel und/oder Antworten.Am wichtigsten ist, dass diese 30 (50, 70 usw.) auf dem neuesten Stand sind.Machen Sie es zu der Verantwortung eines Teams oder einer Einzelperson, die Beiträge mindestens monatlich zu bereinigen, um sicherzustellen, dass nur die aktuellsten Informationen veröffentlicht werden.

4. Legen Sie strenge Reaktions- und Lösungszeiten fest und halten Sie diese ein.Die Forscher empfahlen sofortige, automatisierte Antworten, die Online- oder E-Mail-Kontakte erkennen.Von dort aus besteht die beste Vorgehensweise darin, innerhalb von drei Stunden persönlich zu antworten und innerhalb von acht Stunden eine Lösung zu finden.Teilen Sie den Kunden zumindest innerhalb dieser acht Stunden mit, dass Sie an der Lösung arbeiten und wann sie mit einer erneuten Rückmeldung von Ihnen rechnen können.

Angepasst aus dem Internet