Wenn es an der Zeit ist, das Kundenerlebnis zu verbessern, stellen Sie Fragen, bevor Sie Maßnahmen ergreifen.Dieser Leitfaden wird Ihnen helfen.

An jeder kleinen Anstrengung oder umfassenden Initiative zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind viele Menschen beteiligt – und wahrscheinlich mehrere Funktionen.Wenn Ihr Unternehmen stark kundenorientiert ist, kann sich dies auf alle Personen auf allen Ebenen erstrecken.

Da das Kundenerlebnis Menschen, Produkte und Orte umfasst, möchten Sie ein Gefühl dafür bekommen, wo alle stehen – und wohin sie gehen –, bevor Sie Änderungen vornehmen.

„Das ‚Was‘, ‚Warum‘ und ‚Wie‘ Ihrer Kunden, Ihres Marktes und Ihrer Produkte zu kennen, ist Ihr Lebenselixier“, sagt Thomas.„Sie müssen wissen, was Kunden wollen, warum sie es wollen und wie sie sich zum Kauf entscheiden.Sie müssen auch verstehen, was Ihre Konkurrenten tun, warum sie tun, was sie tun und wie sie vorgehen.“

Stellen Sie sich drei Fragengruppen – zu Ihren Kunden, Ihrem Markt und Ihrem Produkt – um zu einem besseren Kundenerlebnis zu gelangen.

Folgendes schlagen Barta und Barwise vor:

Kunden

• Wie können wir mehr Zeit mit Kunden verbringen?Ein Beispiel für Maßnahmen, um mehr Zeit mit ihnen zu verbringen: Adidas-Mitarbeiter sprechen jedes Jahr Tausende von Stunden mit Kunden, um neue Produkt- und Erlebnisideen zu generieren.
• Können wir gemeinsam mit Kunden Erkenntnisse gewinnen und bessere Erfahrungen machen?Bei PepsiCo hat die Marke Doritos bekanntermaßen Kunden eingeladen, Werbeanzeigen zu erstellen, und diese dann während des Super Bowls ausgestrahlt.
• Wie können wir Daten in Erkenntnisse umwandeln?Schauen Sie sich die gesammelten Informationen genauer an.Ist es wirklich nützlich oder wird es nur gesammelt, weil man es immer getan hat?
• Wie können oder werden wir unsere Konkurrenz regelmäßig bewerten, um ihre Customer-Experience-Strategien zu verstehen und zu verstehen, wie sie sich auf die Marktdynamik auswirken?Dies ist wichtig, da sich die Art und Weise, wie andere Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, auf deren Erwartungen an Sie auswirkt.Sie müssen nicht jeden in Ihrer Branche berücksichtigen.Aber Sie müssen sich die kleine Zahl ansehen, deren Aktionen sich auf Ihr Geschäft und das Kundenerlebnis auswirken.
• Wie können wir die wichtigsten Branchentreffen maximieren?Das Sehen und Interagieren mit Kunden und Wettbewerbern kann Ihnen helfen, die Marktdynamik zu verstehen.Die Autoren schlagen vor, auf zwei pro Jahr zu kommen – und zwar nicht nur, um zu verkaufen, sondern um zu beobachten.
• Wann werden wir darüber nachdenken, wo wir im Vergleich zur Konkurrenz stehen und unsere Pläne anpassen?Ein Beispiel:NotOnTheHighStreet.comGründer nehmen sich jedes Jahr im Januar Zeit, über Erfolge und Wettbewerbslehren nachzudenken und die Vision und Richtung für das Kundenerlebnis im neuen Jahr festzulegen.
• Wie können wir enger mit den Menschen zusammenarbeiten, die unsere Produkte entwickeln oder produzieren?Als Customer-Experience-Experte sind Sie die beste Person, um die Lücke zwischen den Wünschen der Kunden und dem, was Ihre Entwickler schaffen können, zu schließen.
• Wann können wir Teil der Produktentwicklung sein?Wenn Customer-Experience-Profis verstehen, wie Produkte hergestellt werden und welche Leistungsfähigkeit sie voll ausschöpfen, können sie die Erwartungen der Kunden besser mit der Realität des Unternehmens in Einklang bringen.
• Wie können wir Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen?Wenn man Kunden in die Entwicklung einbezieht, können sie besser schätzen, was in ihre Erfahrungen einfließt – und Entwickler sehen oft neue Perspektiven und Möglichkeiten.

Markt

• Wie können oder werden wir unsere Konkurrenz regelmäßig bewerten, um ihre Customer-Experience-Strategien zu verstehen und zu verstehen, wie sie sich auf die Marktdynamik auswirken?Dies ist wichtig, da sich die Art und Weise, wie andere Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, auf deren Erwartungen an Sie auswirkt.Sie müssen nicht jeden in Ihrer Branche berücksichtigen.Aber Sie müssen sich die kleine Zahl ansehen, deren Aktionen sich auf Ihr Geschäft und das Kundenerlebnis auswirken.
• Wie können wir die wichtigsten Branchentreffen maximieren?Das Sehen und Interagieren mit Kunden und Wettbewerbern kann Ihnen helfen, die Marktdynamik zu verstehen.Die Autoren schlagen vor, auf zwei pro Jahr zu kommen – und zwar nicht nur, um zu verkaufen, sondern um zu beobachten.
• Wann werden wir darüber nachdenken, wo wir im Vergleich zur Konkurrenz stehen und unsere Pläne anpassen?Ein Beispiel:NotOnTheHighStreet.comGründer nehmen sich jedes Jahr im Januar Zeit, über Erfolge und Wettbewerbslehren nachzudenken und die Vision und Richtung für das Kundenerlebnis im neuen Jahr festzulegen.

Produkte

• Wie können wir enger mit den Menschen zusammenarbeiten, die unsere Produkte entwickeln oder produzieren?Als Customer-Experience-Experte sind Sie die beste Person, um die Lücke zwischen den Wünschen der Kunden und dem, was Ihre Entwickler schaffen können, zu schließen.
• Wann können wir Teil der Produktentwicklung sein?Wenn Customer-Experience-Profis verstehen, wie Produkte hergestellt werden und welche Leistungsfähigkeit sie voll ausschöpfen, können sie die Erwartungen der Kunden besser mit der Realität des Unternehmens in Einklang bringen.
• Wie können wir Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen?Wenn man Kunden in die Entwicklung einbezieht, können sie besser schätzen, was in ihre Erfahrungen einfließt – und Entwickler sehen oft neue Perspektiven und Möglichkeiten.

Quelle: Angepasst aus dem Internet