Aktuellen Untersuchungen zufolge könnte alles, was Sie tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern, der profitabelste Schritt sein, den Sie im kommenden Jahr unternehmen.

Mehr als 80 % der Unternehmen geben an, dass sie innerhalb von zwei Jahren größtenteils oder vollständig auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren werden.

Warum?Fast die Hälfte der befragten Unternehmen gaben an, dass sie einen Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Geschäftsergebnissen festgestellt haben … und dieser ist positiv.Sie konzentrieren sich also mehr auf das Erlebnis als auf oder parallel zur Produkt- oder Servicequalität.

4 Möglichkeiten zur Verbesserung

Hier sind vier Tipps, um Ihr Kundenerlebnis im kommenden Jahr zu verbessern:

• Innovieren, nicht imitieren.Unternehmen beobachten oft, was die Konkurrenz macht – und versuchen, es nachzuahmen, weil es den Kunden zu gefallen scheint.Doch was für ein Unternehmen neu war, kann für andere Unternehmen langweilig werden.Suchen Sie stattdessen nach Möglichkeiten, den Kunden in Ihrer Branche ein neues, einzigartiges Erlebnis zu bieten.Ja, Sie können in anderen Branchen nach Ideen suchen, aber Sie möchten trotzdem nicht übertrieben arbeiten.Betrachten Sie es so: Wenn die Nachahmung gut genug ist, wird die Innovation überdurchschnittlich sein.
• Funktioniert gut, aber nicht wow.Während Innovation wichtig ist, ist Leichtigkeit der Schlüssel zu jedem Erlebnis.Sie müssen Ihre Kunden nicht jedes Mal begeistern, wenn sie Sie kontaktieren.Sie möchten die Erlebnisse nahtlos gestalten.Eine Möglichkeit: Pflegen Sie ein CRM-System, das jede Interaktion aufzeichnet, damit Service- und Vertriebsprofis bei der Interaktion mit Kunden alle Kontakte – von sozialen Medien bis hin zu Telefonanrufen – kennen, die der Kunde getätigt hat, und die Ergebnisse kennen.
• Trainieren und behalten.Die besten Kundenerlebnisse basieren immer noch hauptsächlich auf dem Kontakt von Mensch zu Mensch und nicht auf der neuesten Technologieentwicklung.Customer-Experience-Profis benötigen regelmäßige Schulungen zur TechnologieUndzum Thema Soft Skills.Investieren Sie in Schulungen, Vergütungen und Belohnungen, damit die Serviceprofis an vorderster Front loyal bleiben und besser für die Bereitstellung nahtloser Erlebnisse gerüstet sind.
• Hör besser zu.Wenn Sie das Erlebnis weiter verbessern möchten, damit die Kunden es bemerken und treu bleiben, tun Sie, was sie wollen.Bitten Sie unermüdlich um Kundenfeedback.Lassen Sie nicht zu, dass auch nur ein Tropfen Feedback untergeht, indem Sie Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, dazu ermutigen, sich nach der Interaktion Zeit zu nehmen, um Kommentare, Kritik und Lob zu notieren.Nutzen Sie dieses informelle Feedback dann als Ergänzung zu dem, was Sie formal sammeln, um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Quelle: Angepasst aus dem Internet