Wenn Kunden ein Problem haben, sollte man meinen, dass ihnen das in erster Linie am Herzen liegt.Neue Forschungsergebnisse legen jedoch nahe, dass eines wichtiger ist.

So wie sie es sehen

„Den Kunden geht es mehr darum, wie Unternehmen mit ihren Problemen umgehen, als um die Existenz der Probleme überhaupt“, sagen die Gallup-Forscher John Timmerman und Daniela Yu, die kürzlich die Studie „The Silver Lining of Customer Problems“ abgeschlossen haben. 

Laut der Gallup-Studie hatten fast 60 % der Kunden in den letzten sechs Monaten Probleme – und mussten sich an den Kundendienst wenden, um Hilfe zu erhalten.Und es stellt sich heraus, dass sie die Kunden sind, die eher loyal sind. 

Wenn Mitarbeiter an vorderster Front mit Problemen effektiv umgehen, helfen sie dem Unternehmen in der Regel dabei, schlechte Reden über Kunden und gebrochene Loyalität zu vermeiden.Sie steigern tatsächlich die Kundenbindung.

Kunden, die keine Probleme haben – zusammen mit der Erholung des Unternehmens – sind engagiert, aber nicht auf dem Niveau derjenigen, die Probleme hatten, die gut gelöst wurden.

Wie ein gut gelöstes Problem aussieht 

Doch was ist in den Augen der Kunden ein „gut gelöstes“ Problem?

Gallup hat herausgefunden, dass diese drei Faktoren den größten Einfluss darauf haben, ob Kunden das Gefühl haben, dass ihr Problem gut gelöst wird:

Vorfallrate (die Häufigkeit, mit der dieses oder ein ähnliches Problem aufgetreten ist und/oder die Häufigkeit, mit der sie um Hilfe bitten mussten)

Schweregrad (wie stark sie von dem Problem betroffen waren) und

Lösungszufriedenheit (wie zufrieden sie mit der Lösung waren).

So können Sie jeden Faktor positiv beeinflussen.

Rate 

Die Vorfallraten variieren je nach Branche.Beispielsweise gibt es im Einzelhandel viel mehr Kundenprobleme als in der Sozialhilfebranche im Gesundheitswesen.Der Schweregrad ist jedoch im Einzelhandel gering und im Gesundheitswesen hoch.

Der Schlüssel zur Reduzierung der Problemrate liegt in der konsequenten Umsetzung.Ein Problemlösungsprozess ist praktisch nutzlos, wenn es keinen Plan gibt, den Kreis zu schließen.Sobald die Probleme gelöst sind, muss jemand oder etwas nach der Grundursache suchen und diese beseitigen. 

Eine Organisation, die den Qualitätsprinzipien von Six Sigma folgt, praktiziert die „5 Warum“.Wenn Sie dies nicht formell tun, können Sie informell dabei helfen, die Grundursachen auszugraben und zu beseitigen, wenn Sie Muster bei Kundenproblemen erkennen.Einfach ausgedrückt: Sie fragen fünf (oder mehr) „Warum?“Fragen (Warum ist X passiert?, Warum ist Y nicht passiert?, Warum haben wir Z nicht gesehen? usw.), jeweils basierend auf der Antwort der vorherigen Frage, um das Problem aufzudecken.Weitere Informationen zu den Vorteilen des 5-Warum-Prozesses und seiner Durchführung finden Sie hier.

Schwere

Es überrascht nicht, dass Kunden, die kleinere Probleme haben, bereit sind, wiederzukommen.Aber Kunden, die mittelschwere oder größere Probleme haben, werden wahrscheinlich nicht wiederkommen, fanden die Forscher heraus.

Wie können Sie also die Schwere eines Kundenproblems minimieren?Kennen Sie Ihre Schwächen. 

Selten ist ein Unternehmen in allem gut.Überprüfen Sie Ihre Prozesse regelmäßig, um herauszufinden, wo die häufigsten Fehler passieren.Große Fehler sind häufiger das Ergebnis fehlerhafter Prozesse oder einer kontraproduktiven Kultur als dass sie durch einen einzelnen Mitarbeiter oder einen Vorfall verursacht werden.

Zufriedenheit mit der Lösung 

Forscher fanden heraus, dass mehr als 90 % der Kunden nach einem Problem mit dem Ergebnis zufrieden waren, wenn: 

l Das Unternehmen (oder ein Mitarbeiter) hat die Verantwortung für das Problem übernommen

l Das Unternehmen gab dem Kunden das Gefühl, geschätzt und vertrauenswürdig zu sein

l Das Problem wurde schnell gelöst und

l Mitarbeiter drückten ihr aufrichtiges Bedauern aus.

Nur sehr wenige Kunden gaben an, dass sie mit der Rückerstattung oder Entschädigung zufrieden waren.Daher müssen sich Ihr Lösungsprozess und Ihre Bemühungen auf die vier Faktoren konzentrieren, die das Gefühl der Kunden beeinflussen.

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