Sagen Sie Ihren Kunden kein Wort mehr, bis Sie dies gelesen haben: Forscher haben die beste – und schlechteste – Sprache für den Umgang mit Kunden gefunden.

Es stellt sich heraus, dass einige der Phrasen, von denen Sie dachten, dass sie für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung sind, übertrieben sein können.Andererseits hören Kunden gerne einige der Wörter, die Sie gerne sagen.

„Es ist jetzt klar … dass einige der altehrwürdigen Wahrheiten über die Interaktion mit dem Kundenservice einer wissenschaftlichen Überprüfung nicht standhalten“, sagen Forscher.„Und nicht jede Kommunikation muss perfekt sein;Manchmal führen ein paar Fehler zu einem besseren Ergebnis als Fehler.“

Sagen Sie mehr, sagen Sie weniger

Hier ist, was Sie sagen sollten – und wovon Sie sich fernhalten sollten:

Gib ihnen das „Ich“.Bisher dachten Sie vielleicht, es sei das Beste, sich selbst als Teil eines Teams zu bezeichnen, das darauf ausgerichtet ist, Kunden zu helfen.Sie sagen also Dinge wie: „Wir können Ihnen dabei helfen“ oder „Wir machen uns sofort an die Arbeit.“Forscher fanden jedoch heraus, dass Kunden das Gefühl hatten, dass die Mitarbeiter, die am häufigsten „ich“, „ich“ und „mein“ verwenden, in ihrem besten Interesse arbeiteten.Ein Unternehmen stellte fest, dass es seinen Umsatz um 7 % steigern konnte, wenn es in seinen E-Mail-Interaktionen von „wir“ zu „ich“ wechselte.

Verwenden Sie die Worte der Kunden.Kunden vertrauen und mögen Menschen, die ihre Sprache nachahmen, mehr als diejenigen, die dies nicht tun.Wir reden auch über genaue Worte.Wenn ein Kunde beispielsweise fragt: „Werden meine Schuhe bis Freitag hier ankommen?“Mitarbeiter an vorderster Front möchten sagen: „Ja, Ihre Schuhe sind bis Freitag da“ und nicht: „Ja, sie werden morgen geliefert.“Oh, so ein kleiner Unterschied, aber die Verwendung der genauen Worte schafft eine Zugehörigkeit, die den Kunden gefällt.

Verbinden Sie sich frühzeitig.Forscher haben etwas bestätigt, das Sie wahrscheinlich bereits praktizieren: Es ist wichtig, schon früh in Interaktionen eine Beziehung herzustellen und beziehungsbildende Wörter zu verwenden.Zeigen Sie Besorgnis und Einfühlungsvermögen mit Worten wie „Bitte“, „Entschuldigung“ und „Danke“.Signalisieren Sie Zustimmung, Zuhören und Verständnis mit Worten wie „ja“, „OK“ und „uh-huh“.Aber es gibt einen überraschenden Teil der Forschung: Übertreiben Sie es nicht mit den fürsorglichen, einfühlsamen Worten.Letztendlich wollen Kunden Ergebnisse und nicht nur Empathie.

Aktiv werden.Kunden möchten, dass die Mitarbeiter das Gespräch „übernehmen“, und aktive Worte helfen ihnen zu erkennen, dass etwas passiert.Forscher sagen, dass Mitarbeiter von „Verbindungswörtern“ zu „Lösungsverben“ wie „get“, „call“, „do“, „resolve“, „allow“ und „put“ wechseln möchten.Solche Worte erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Sei genau.Kunden finden Mitarbeiter, die eine konkrete, spezifische Sprache verwenden, hilfreicher als diejenigen, die eine generische Sprache verwenden.Eine konkrete Sprache lässt darauf schließen, dass Sie die persönlichen Bedürfnisse der Kunden genau kennen.Einzelhandelsmitarbeiter würden beispielsweise lieber „blaues Langarmshirt mit Rundhalsausschnitt“ anstelle von „Hemd“ sagen.

Komm zum Punkt.Scheuen Sie sich nicht, Ihren Kunden zu sagen, was sie tun sollen.Forscher haben herausgefunden, dass Menschen überzeugender sind, wenn sie Worte verwenden, die etwas eindeutig befürworten: „Ich schlage vor, dass Sie das B-Modell ausprobieren“ oder „Ich empfehle diese Linie von Weißmachern.“Sie sind nicht so überzeugend, wenn sie persönliche Ausdrücke wie „Ich mag diesen Stil“ oder „Ich bevorzuge diese Zeile“ verwenden.Explizite Vorschläge signalisieren Vertrauen und Fachwissen, das Kunden beeindruckt.

Angepasst aus dem Internet