Kunden möchten mit Ihnen sprechen.Sind Sie bereit, Gespräche dort zu führen, wo sie sie führen möchten?

Vielleicht auch nicht, so eine neue Studie.

Kunden geben an, dass sie mit der Online-Hilfe frustriert sind und lieber per E-Mail kommunizieren.

„Die Erlebnisse, die viele Unternehmen bieten, entsprechen nicht mehr den Kundenerwartungen.“„Heutzutage erwarten Käufer, dass sie finden, was sie suchenJetzt, nicht später.Während wir uns auf die Zukunft vorbereiten, wird es für Unternehmen wichtiger denn je sein, über ein breites Spektrum an Kanälen verfügbar zu sein und sicherzustellen, dass Sie so kommunizieren, wie die Menschen kommunizieren möchten.“

Frustrationen bei der Online-Hilfe

Erstens: Was Kunden am meisten frustriert, wenn sie online nach Hilfe suchen:

• Antworten auf einfache Fragen erhalten
• Versuchen, auf komplexen Websites zu navigieren, und
• Versuchen Sie, grundlegende Details über ein Unternehmen zu finden (so einfach wie Öffnungszeiten und eine Telefonnummer!)

Fazit: „Menschen können die gesuchten Informationen nicht schnell und einfach finden“, so die Forscher.

Kunden verlassen sich stark auf E-Mails

Diese Probleme führen Kunden zu einem ihrer Meinung nach zuverlässigen, konsistenten (und einst als tot eingeschätzten) Kanal: E-Mail.

Tatsächlich hat die Nutzung von E-Mail zur Kommunikation mit Unternehmen stärker zugenommen als jeder andere Kanal, wie die Drift-Studie ergab.Ein Drittel der Befragten gab an, dass sie im vergangenen Jahr bei der Zusammenarbeit mit Unternehmen häufiger E-Mails nutzten.Und 45 % geben an, dass sie den Kundenservice nach wie vor per E-Mail kontaktieren.

Zweiter liebster Hilfekanal: das altmodische Telefon!

6 Tipps zur Verbesserung des E-Mail-Kundenservices

Da E-Mails bei Kunden, die Hilfe benötigen, immer noch am häufigsten nachgefragt werden, probieren Sie diese sechs Tipps aus, damit Ihr Unternehmen stark bleibt:

• Sei schnell.Kunden nutzen E-Mail für Hilfe, weil sie erwarten, dass diese persönlich und zeitnah erfolgt.Geben Sie die Öffnungszeiten an (falls nicht 24 Uhr). Der Kundendienst steht Ihnen innerhalb von 30 Minuten für eine Antwort zur Verfügung.Erstellen Sie sofortige automatisierte Antworten, die die Zeit einschließen, in der jemand antwortet (idealerweise innerhalb von 30 Minuten).
• WiederholenDie Einzelheiten der Fragen, Kommentare oder Bedenken der Kunden sollten in Ihren Antworten gut sichtbar hervorgehoben werden.Wenn es einen Produktnamen gibt, verwenden Sie ihn – keine Nummer oder Beschreibung.Wenn sie sich auf Daten oder Situationen beziehen, bestätigen Sie diese und formulieren Sie sie noch einmal.
• Die Lücke füllen.Wenn Sie Ihren Kunden keine endgültigen Antworten geben oder Probleme nicht vollständig lösen können, teilen Sie ihnen mit, wann Sie über den Fortschritt berichten werden.
• Geben Sie Ihren Kunden einen einfachen Ausweg.Wenn Sie in einer E-Mail eine Dringlichkeit oder ein größeres Anliegen verspüren, geben Sie Ihre Nummer oder einen Anruf von Ihnen für ein sofortiges Gespräch an.
• TU mehr.Ihre E-Mail-Nachrichten werden mindestens eine organisierte Zusammenfassung wichtiger Informationen sein, die Kunden benötigen.Wenn es um ein größeres Problem geht, führen Sie Kunden zu mehr Informationen: Betten Sie URLs in Webseiten ein, die ihre Frage beantworten, sowie die Fragen, die normalerweise darauf folgen.Machen Sie den Prozess reibungsloser mit relevanten Links zu FAQs, Videos, sozialen Medien und Chatrooms.
• Seien Sie konsequent.Stellen Sie sicher, dass Design, Stil und Ton Ihrer Botschaften mit anderen Vertriebs-, Service- und Marketingmaterialien übereinstimmen.Es scheint eine einfache Sache zu sein, aber eine unbeholfene automatische Antwort ohne Bezug zur Marke lässt Kunden sich fragen, ob sie es wirklich mit einer Person zu tun haben.

Quelle: Angepasst aus dem Internet