Personalisieren Sie das Kundenerlebnis mehr denn je?Es könnte an der Zeit sein, Ihre Strategie zu überdenken.Hier ist der Grund.

Innerhalb der nächsten fünf Jahre werden 80 % der Unternehmen, die in die Personalisierung der Kundenerlebnisse investiert haben, ihre Bemühungen aufgeben, weil sie Schwierigkeiten haben, alle Daten zu verwalten, und keinen nennenswerten Return on Investment erzielen.

Die Schwierigkeiten mit der Personalisierung

„Hohe Budgets bringen hohe Erwartungen mit sich“, sagen die Forscher.„Dennoch ist die Rendite von Personalisierungsinvestitionen nach wie vor schwer zu quantifizieren.“

Das liegt daran, dass die meisten Personalisierungsbemühungen oft nicht auf die Quellen abgestimmt sind, die das Kundenerlebnis messen – etwa den Net Promoter Score und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.Daher können die für Personalisierungsbemühungen aufgewendeten Ressourcen – wie gezielte E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Blasts und maßgeschneiderte Verkaufskampagnen – nicht anhand der Ergebnisse quantifiziert werden.

Wie man dafür sorgt, dass Personalisierung wichtig ist und sich auszahlt

Aber denken Sie nicht, dass es an der Zeit ist, die Personalisierung über Bord zu werfen.Es ist immer noch wichtig für das Erlebnis und die Kundenbindung.

Experten für Kundenerlebnisse „sollten Personalisierung als eine entscheidende Voraussetzung für Kundenbindung und Lifetime Value betrachten“, sagt Garin Hobbs, Direktor für strategischen Vertrieb.„Fast jede Verbesserung, die Sie an Ihrem Kundenerlebnis vornehmen, führt wahrscheinlich zu einer ersten Leistungssteigerung, einfach weil sie neu ist.“

Eine bessere Wahl: „… Bleiben Sie dabei und entwickeln Sie weiterhin Innovationen“, sagt Hobbs.„Personalisierung sollte als entscheidend für das ganzheitliche Kundenerlebnis betrachtet und nicht als Element der Leistung auf Kampagnenebene gemessen werden.Wettbewerbsfähigkeit und nachhaltiges Wachstum scheinen in einem immer überfüllten Markt ein verdammt guter ROI zu sein.“

Gartner-Forscher sind sich einig: Kehren Sie bei Personalisierungsbemühungen zu den Grundlagen zurück, sagen sie.

Fünf Schlüssel:

• Erstellen Sie eine klare Strategie zur Personalisierung des Erlebnisses.Es geht um viel mehr als nur darum, eine Reihe von E-Mails an Kunden zu senden, die ein bestimmtes Produkt kaufen.Verstehen Sie, mit wem Sie eine lebenslange Beziehung aufbauen möchten – mit potenziellen Kunden – und warum dies wichtig ist.
• Bieten Sie mehr Auswahlmöglichkeiten.Kunden wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis mit und durch das Formatfür sie am bequemsten.Daher muss es ein Grundpfeiler Ihres Personalisierungsplans sein, mehr Kanäle anzubieten und ihnen die Auswahl der optimalen Kommunikationskanäle zu ermöglichen.Die Nachricht mag dieselbe sein, sie muss jedoch über den von ihnen gewählten Kanal verfügbar sein.
• Kundenprofile entwickeln (oder neu entwickeln).Erhalten Sie Input von Vertrieb, Marketing und Service darüber, mit wem sie am häufigsten zusammenarbeiten und was diese Art von Kunden wollen.
• Steigern Sie den Self-Service.Viele Kunden stellen sich ein personalisiertes Erlebnis vor, bei dem keine anderen Menschen einbezogen werden müssen!Sie wünschen sich Zugang, Antworten und Möglichkeiten zur Verwaltung ihrer Konten zu den für sie günstigsten Zeiten.Dafür ist eine robuste Self-Service-Plattform erforderlich.Sie wünschen sich geschützte Portale mit aktuellen FAQs, Videoanleitungen, Schritt-für-Schritt-Problemlösungen sowie Kauf-, Nachverfolgungs- und Kontoverlaufsfunktionen.
• Sammeln und nutzen Sie kontinuierlich Kundenfeedback.Sie können das personalisierte Kundenerlebnis verbessern und weiterentwickeln, indem Sie ständig herausfinden, was Kunden mögen, hassen, wollen und erwarten.Mit Online-Umfragen allein ist das nicht zu bewerkstelligen.Sammeln Sie regelmäßig Erkenntnisse von Vertriebs- und Serviceprofis, die täglich mit Kunden interagieren.Kehren Sie zu guten, altmodischen Fokusgruppen zurück.

Quelle: Aus dem Internet übernommen