Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis und Sie können das Endergebnis verbessern.

Forscher fanden heraus, dass hinter dem Sprichwort etwas Wahres steckt: Man muss Geld ausgeben, um Geld zu verdienen.

Laut einer neuen Studie von Sitel ist fast die Hälfte der Kunden bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wenn sie ein besseres Erlebnis erhalten.

Wir schlagen nicht vor, dass Sie voreilig Geld für jedes Kundenanliegen ausgeben.Aber es wird sich lohnen, in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren.

Bedenken Sie Folgendes: 49 % der Kunden, die positive Erfahrungen gemacht und online gepostet haben, möchten, dass andere von ihren Erfahrungen erfahren.Dann werden ihre Freunde, Familie und Follower bei dem großartigen Dienstleister einkaufen, wie die Studie von Sitel ergab.Die Schaffung besserer Erlebnisse führt zu mehr positiver Mundpropaganda, die speziell auf die Steigerung des Umsatzes abzielt.

Eine aufstrebende Rolle

Eine Möglichkeit: Erhöhen oder initiieren Sie die Rolle des Kundenerfolgs.

„Helfen Sie Kunden, mehr Wert aus dem zu ziehen, was sie bereits kaufen“, sagte Gartner Advisory Director Tom Cosgrove auf der Gartner Sales and Marketing Conference 2018.

Der Kundenservice ist in erster Linie eine reaktive Rolle – was schon immer wichtig war und ist, um Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und Informationen zu klären.Kundenerfolgsexperten können das Erlebnis durch einen proaktiveren Ansatz verbessern.

Best Practices für ein besseres Erlebnis

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Kundenerfolgsprofis (oder Serviceprofis, die proaktivere Arbeit übernehmen können) das Kundenerlebnis verbessern können:

1. Überwachen Sie die Gesundheit und Zufriedenheit Ihrer Kunden.Überprüfen Sie die Kundenaktivitäten, um sicherzustellen, dass sie gute Erfahrungen machen.Achten Sie auf Veränderungen im Kaufverhalten und im Engagement.In gesunden Beziehungen sollten Kunden größere Mengen und/oder häufiger kaufen.Außerdem sollten sie den Service kontaktieren, online interagieren und sich in sozialen Medien engagieren.Wenn dies nicht der Fall ist, bleiben Sie in Kontakt, um zu erfahren, warum.

2. Überwachen Sie den Fortschritt bei der Erreichung der Kundenziele und -erwartungen.Kunden gehen Geschäftsbeziehungen mit Erwartungen an die Qualität der Produkte und die Aufmerksamkeit ein, die sie erhalten.Sie haben auch Ziele – normalerweise wollen sie sich in irgendeiner Weise verbessern.Der Kundenerfolg kann diese Erwartungen und Ziele notieren und regelmäßig fragen, ob sie erfüllt werden und ob sie sich geändert haben.

3. Berichten Sie den Kunden über den Wert.Die Erfahrungen werden besser erscheinen, wenn Sie Ihre Kunden an die Vorteile einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen erinnern.Überwachen Sie Kennzahlen, die für sie wichtig sind – Geldeinsparungen, Qualitätsverbesserung, Effizienzsteigerung, Umsatzsteigerung usw. – und senden Sie vierteljährliche Berichte mit hervorgehobenen verbesserten Zahlen.

4. Bieten Sie Best-Practice-Unterstützung und Richtlinien an.Geben Sie Ihren Kunden Tipps und Techniken, die nachweislich bei anderen funktionieren, die dieselben Produkte oder Dienstleistungen verwenden wie sie.

5. Bringen Sie ihnen neue Tricks bei.Bieten Sie regelmäßig Schulungen zu den von ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen an, damit sie von neuen oder selten genutzten Tools oder Best Practices profitieren können.

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