Kunden haben viel zu sagen – manches Gute, manches Schlechte und manches Hässliche.Sind Sie bereit zu antworten?

Kunden posten nicht nur mehr denn je ihre Meinung zu Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen.Andere Kunden lesen mehr denn je, was sie zu sagen haben.Bis zu 93 % der Verbraucher geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidung beeinflussen.

Online-Bewertungen machen einen großen Unterschied bei Wiederholungs- und Neuverkäufen.Sie müssen es schaffenalle von ihnen Also.

Sicherlich möchten Sie durch und durch positive Bewertungen erhalten.Aber das wirst du nicht.Daher ist es genauso wichtig, sich gut um die schlechten und hässlichen Bewertungen zu kümmern, wie auch – wenn nicht sogar noch besser – um die positiven Bewertungen.

„Während Ihr Unternehmen nicht kontrollieren kann, was Kunden im Internet über Sie sagen, können Sie die Erzählung kontrollieren.“„Die Art und Weise, wie Sie online mit Kunden interagieren, kann aus einer negativen Bewertung einen positiven Austausch in den Augen eines potenziellen Neukunden machen, der Ihr Unternehmen aufsucht und sich entscheidet, bei Ihnen oder einem Konkurrenten zu kaufen.“

So reagieren Sie auf negative Bewertungen

Obwohl Sie gerne mehr positive Bewertungen erhalten würden, fallen Ihre Reaktionen auf negative Bewertungen oft am meisten auf.Eine höfliche, zeitnahe Antwort, die ein besseres Erlebnis darstellt als die Antwort, die eine negative Bewertung erhalten hat, macht anfängliche Missgeschicke oft mehr als wett.

Vorschläge wie diese Schritte:

1. Bleiben Sie bestehen.Nehmen Sie die Kritik nicht persönlich, sonst können Sie bei Ihrer Antwort möglicherweise nicht die Ruhe bewahren.Trotz Unhöflichkeit, Ungerechtigkeit oder völliger Lüge muss jeder, der auf negative Online-Bewertungen antwortet, vor und während der Antwort ruhig und professionell bleiben.
2. Sag Danke.Es ist einfach, sich zu bedanken, wenn einem jemand ein Kompliment macht.Nicht so einfach, wenn dich jemand verprügelt.Aber es ist zu 100 % notwendig.Sie können jedem für die Einsicht danken, die Sie gewinnen werden.So einfach ist das und sorgt für den richtigen Ton für Ihren Austausch: „Vielen Dank für Ihr Feedback, Herr Kunde.“
3. Sich entschuldigen.Selbst wenn Sie mit der negativen Bewertung oder Beschwerde nicht einverstanden sind, wahrt eine Entschuldigung Ihr Gesicht gegenüber dem Kunden und allen, die den Bewertungsaustausch später lesen.Sie müssen keinen genauen Moment oder Vorfall benennen.Sagen Sie einfach: „Es tut mir leid, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprach.“
4. Beschäftige dich.Untermauern Sie Ihre Entschuldigung mit konkreten Maßnahmen.Teilen Sie Ihren Kunden mit, wie Sie das Problem angehen, damit es nicht noch einmal auftritt.Entschädigen Sie sie, wenn ein Schaden entstanden ist.
5. Überspringen Sie die Verbindung.Versuchen Sie bei der Beantwortung negativer Bewertungen, Ihren Unternehmens- oder Produktnamen bzw. -details NICHT anzugeben, um die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass die Bewertung in Online-Suchergebnissen auftaucht.

So reagieren Sie auf positive Bewertungen

Es mag leichtsinnig erscheinen, auf positive Bewertungen zu antworten – schließlich sagen gute Kommentare Bände.Aber es ist wichtig, den Kunden zu zeigen, dass Sie sie hören und schätzen.

1. Sag Danke.Tun Sie es auch, ohne das, was Sie getan haben, zu verharmlosen.Schreiben Sie: „Danke.Wir freuen uns sehr, dass Sie zufrieden sind“ oder „Danke.Ich könnte nicht glücklicher sein, dass es bei Ihnen so gut funktioniert“ oder „Danke.Wir freuen uns über die Komplimente.“
2. Mach es persönlich.Fügen Sie den Namen des Kommentators in Ihre Antwort ein, um deutlich zu machen, dass Sie eine echte Person sind – keine automatisierte Antwort.Außerdem könnte die Personalisierung den Kommentator dazu bringen, positiv zu reden.
3. Maximieren Sie Ihre SEO.Fügen Sie den Namen Ihres Unternehmens, eines Produkts oder wichtige Schlüsselwörter in Ihre Antworten ein, um positive Bewertungen bei Online-Suchanfragen für Ihr Unternehmen nach oben zu bringen.Beispiel: „Danke, @DustinG.Wir freuen uns hier @CyberLot, dass Sie mit dem #PerformanceCord zufrieden sind.Lassen Sie uns wissen, ob wir Ihnen sonst noch weiterhelfen können.“
4. Fügen Sie einen Call-to-Action hinzu.Sie müssen dies nicht ständig tun, aber es ist in Ordnung, etwas anderes vorzuschlagen, das ihren Wünschen entspricht.Zum Beispiel: „Nochmals vielen Dank.Vielleicht möchten Sie einen Blick auf unser Treueprogramm werfen, um zusätzliche Vorteile zu erhalten!“

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