Kunden erwarten oft mehr, als Sie tun können.Glücklicherweise ist es möglich, ihre Erwartungen zu erfüllen, zu liefern, was Sie können, und sie bei Laune zu halten.

Sie sind wahrscheinlich versucht, „Nein“ zu sagen, wenn Kunden etwas verlangen, das unvernünftig erscheint oder außerhalb des Rahmens Ihrer Tätigkeit liegt.Aber bedenken Sie: Kunden stellen oft schwierige Anfragen, weil sie nicht wissen, was sie von Ihnen erwarten sollen.

Sie kennen Ihre Regeln, Richtlinien und allgemein anerkannten Praktiken nicht so gut wie Sie oder vielleicht überhaupt nicht.Die meisten fragen, weil sie die Möglichkeiten und Grenzen nicht kennen.Nur ein kleiner Prozentsatz weiß, was ihn erwartet, und versucht, mehr zu bekommen oder einen auszunutzen.

Deshalb besteht der beste Weg, mit unangemessenen Anfragen umzugehen, darin, die Erwartungen der Kunden besser zu verwalten, sagt Robert C. Johnson, CEO von TeamSupport.

Zum Beispiel: „Wenn die Lösung eines Problems einige Wochen dauern wird, ist es besser, transparent zu sein als zu optimistisch und zu wenig zu versprechen als zu viel“, schlägt Johnson vor.

Hier sind fünf effektive Möglichkeiten, mit Erwartungen umzugehen:

1. Decken Sie weitere Lösungen ab

Mitarbeiter an vorderster Front, die am häufigsten mit Kunden zu tun haben, müssen mit einer Vielzahl von Lösungen für häufige und potenzielle Probleme ausgestattet sein.Auf diese Weise können sie ihren Kunden eine Alternative bieten, wenn sie etwas verlangen, das nicht möglich ist.

„Durch die Auflistung möglicher Lösungen ermöglichen (Service-Profis) ihren Kunden, die Komplexität eines bestimmten Problems zu verstehen, sich direkt mit der Lösung auseinanderzusetzen und sicherzustellen, dass sie keine unrealistischen Erwartungen an die Lösung haben“, sagt Johnson.

Tipp: Bieten Sie Mitarbeitern an vorderster Front ein Forum – eine Besprechung, eine Chat-Plattform, ein Message Board oder eine Datenbank –, um ihre Best-Practice-Lösungen für häufige Probleme und einige der ungewöhnlichen Probleme, die sie hören, auszutauschen.Halten Sie es aktuell und zugänglich.

2. Seien Sie transparent

Begründete Erwartungen entstehen oft aus Vertrauen.Unternehmen, die ihre Richtlinien, Werte und Praktiken transparent machen, schaffen Vertrauen bei ihren Kunden.

Dies erreichen Sie, indem Sie durch Ihre Website, Unternehmensliteratur und Social-Media-Seiten deutlich machen, wie Sie Geschäfte machen.Dann ist es am wichtigsten, die Mitarbeiter darin zu schulen, diese Grundsätze anzuwenden.

Tipp: Auf der Transaktionsebene sollten Mitarbeiter erklären, wie und warum sie mit einer Situation oder einem Problem auf eine bestimmte Weise umgehen.Kunden, die verstehen, was vor sich geht, wissen, was sie zu erwarten haben, und sind mit der Art und Weise, wie Sie die Dinge handhaben, eher zufrieden.

3. Geben Sie klare Zeitpläne an

Den meisten Kunden macht es nichts aus, (zumindest ein wenig) zu warten – solange sie verstehen, warum.Sie verstehen, dass Störungen, Fehler und Bugs auftreten.Aber sie erwarten von Ihnen, dass Sie ihnen gegenüber ehrlich sind.

Tipp: Veröffentlichen Sie auf Ihrer Website, in sozialen Medien und in Ihrer Telefonwarteschlange, wie lange auf eine Antwort gewartet wird.Sobald Sie Kontakt aufgenommen haben und nicht sofort helfen können, erwarten Sie einen Rückruf, eine E-Mail oder eine Nachverfolgung.Wenn es länger dauert als erwartet, aktualisieren Sie sie, wenn Sie angekündigt haben, dass Sie sie erneut kontaktieren würden.

4. Seien Sie optimistisch und realistisch

Die meisten Serviceprofis möchten Kunden glücklich machen und halten – und sie wissen, dass eine schnelle Lösung das erreichen wird.Schließlich möchte jeder eine gute Nachricht hören, etwa dass das Problem behoben wird, die Rückerstattung erfolgt oder die Lösung jetzt umgesetzt wird.

Während es gut sei, gegenüber den Kunden optimistisch zu sein, sei es wichtiger, realistisch zu sein und die richtigen Erwartungen zu setzen, sagt Johnson.

Tipp: Erklären Sie, was Kunden erwarten können und was dem idealen Ergebnis im Wege stehen könnte.Wenn dann eine dieser Pannen auftritt, werden die Kunden nicht überrascht und enttäuscht sein.

5. Follow-up

Das vielleicht wichtigste Element beim Setzen und Verwalten von Erwartungen ist die Nachverfolgung.

„Die meisten Kunden stören sich nicht daran, dass Unternehmen mit ihnen Kontakt aufnehmen“, sagt Johnson.Tatsächlich „erwarten Kunden, dass Unternehmen mit ihnen Kontakt aufnehmen, um ihr Kundenerlebnis abzurunden.“

Kontaktieren Sie Kunden über den von ihnen gewählten Kanal mit Updates zum Fortschritt und der endgültigen Lösung.Eine letzte Ergänzung: Rufen Sie an, um zu bestätigen, dass sie mit der Abwicklung und dem Ergebnis zufrieden sind.

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