Soziale Medien haben den proaktiven Kundenservice einfacher denn je gemacht.Nutzen Sie diese Chance, um die Kundenbindung zu steigern?

Herkömmliche proaktive Kundendienstmaßnahmen – wie häufig gestellte Fragen, Wissensdatenbanken, automatisierte Benachrichtigungen und Online-Videos – können die Kundenbindungsrate um bis zu 5 % steigern.

Social Media bietet eine noch umfassendere Möglichkeit, den Bedürfnissen, Fragen und Anliegen der Kunden immer einen Schritt voraus zu sein.Es ermöglicht Unternehmen, Kunden (oder potenzielle Kunden) zu kontaktieren, wenn diese direkt oder indirekt eine Marke, ein Produkt oder einen Schlüsselbegriff im Zusammenhang mit dem Unternehmen erwähnt haben.

Durch das Zuhören und Beobachten sozialer Medien haben Customer-Experience-Experten mehr Chancen, mit Kunden in Kontakt zu treten.Die Möglichkeiten sind zahlreich: Fast 40 % der Tweets beziehen sich auf den Kundenservice.Im Einzelnen ist hier die Aufschlüsselung:

• 15 % entstehen aufgrund von Kundenerfahrungen
• Bei 13 % geht es um Produkte
• 6 % beziehen sich auf Dienstleistungen und Einrichtungen und
• 3 % hängen mit Unzufriedenheit zusammen.

Hier sind die fünf wichtigsten Möglichkeiten, wie Unternehmen ihren proaktiven Service in sozialen Medien verbessern können, um die Loyalität zu stärken und neue Kunden zu gewinnen:

1. Sehen Sie sich alle Probleme an

Während 37 % der Tweets einen Kundenservicebezug haben, sind nur 3 % davon mit dem wichtigen Twitter-@-Symbol gekennzeichnet.Viele Probleme werden den Unternehmen nicht bewusst gemacht.Kunden posten indirekt, und es erfordert etwas mehr als nur die Überwachung der Verwendung Ihres Handles.

Twitter bietet Lösungen, die Customer-Experience-Experten dabei helfen können, auf mehr gefilterte Daten zuzugreifen.Dies wird dazu beitragen, Kundengespräche auf der Grundlage von Schlüsselwörtern, Standorten und einer bestimmten Sprache zu fördern, die ein Unternehmen auswählt.

2. Sehen Sie ein Problem und teilen Sie die Lösung

Sie wissen, dass es fast immer besser ist, Kunden über ein Problem zu informieren, bevor sie es Ihnen melden müssen.Soziale Medien bieten möglicherweise die schnellste Möglichkeit, Kunden über ein Problem zu informieren.Noch wichtiger ist, dass Sie ihnen sagen können, dass Sie das Problem beheben.

Nutzen Sie Ihre Social-Media-Präsenz als Signalhorn, wenn es Probleme gibt, die viele Kunden betreffen.Wenn Sie das Problem erklärt haben, fügen Sie Folgendes hinzu:

• was Sie tun, um das Problem zu beheben
• einen geschätzten Zeitrahmen für die Behebung
• wie sie eine Person mit Fragen oder Feedback direkter kontaktieren können und
• was sie erwarten können, wenn sich der Staub gelegt hat.

3. Teilen Sie auch die guten Sachen

Soziale Medien sind eine leistungsstarke Plattform, um die Massen darüber zu informieren, wenn etwas nicht stimmt.Übersehen Sie es nicht als ebenso leistungsstarkes Instrument zur Übermittlung guter Nachrichten und wertvoller Informationen.

PlayStation veröffentlicht beispielsweise regelmäßig eine Vielzahl von Informationen: Links zu relevanten Informationen (die möglicherweise nicht einmal vom Unternehmen erstellt wurden), Einladungen zum Ansehen von Unternehmenstreffen und informative Videos.Sobald PlayStation mit Kunden interagiert, twittert es außerdem manchmal retweetet, was Kunden zu sagen haben.

4. Loyalität belohnen

Erinnern Sie sich an die Blaulicht-Specials?Die Blitzverkäufe von Kmart auf Artikel, die die Kunden tatsächlich wollten, waren Belohnungen für treue Kunden, die im Geschäft einkaufen.Sie nutzen sie auch heute noch online.

Die gleiche Art von proaktiven Belohnungen kann in sozialen Medien stattfinden.Geben Sie für kurze Zeit Rabattcodes oder Sonderangebote ein.Ermutigen Sie Kunden, sie mit anderen Kunden zu teilen, die sich Ihren Social-Media-Followern anschließen.

5. Informieren Sie Ihre Kunden

Zeigen Sie Ihren Kunden, wie sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen noch besser nutzen können, bevor ihnen langweilig wird oder sie das Interesse verlieren.

Whole Foods tut dies, indem es regelmäßig Tipps zum besseren Kochen veröffentlicht.Dazu gehören Rezepte, die mit den von ihnen verkauften Produkten kombiniert werden können.

Post Planner hilft Menschen bei der Verwaltung ihrer Social-Media-Konten und verfügt über mehr als 600 Blogbeiträge, die Kunden und Followern zeigen, wie sie Social Media effektiver nutzen können.

Quelle: Angepasst aus dem Internet