In einer Krise sind Kunden nervöser denn je.Noch schwieriger ist es, sie zufrieden zu stellen.Aber diese Tipps helfen.

Viele Serviceteams werden in Notfällen und schwierigen Zeiten von ängstlichen Kunden überschwemmt.Und obwohl noch nie jemand eine Krise im Ausmaß von COVID-19 erlebt hat, stimmt eines mit den normalen Zeiten überein: Customer-Experience-Experten müssen Kunden bei der Bewältigung von Krisen unterstützen und werden dies auch immer tun.

Kunden benötigen zusätzliche Hilfe, wenn sie mit unerwarteten Problemen und Unsicherheiten wie Naturkatastrophen, geschäftlichen und finanziellen Rückschlägen, gesundheitlichen und persönlichen Krisen sowie Produkt- oder Serviceausfällen konfrontiert sind.

Das sind entscheidende Zeiten für Customer-Experience-Profis, die die Kontrolle übernehmen, Ruhe im Sturm bewahren und für zufriedene Kunden sorgen müssen.

Diese vier Taktiken können helfen:

Geh da raus

Im Notfall nutzen Kunden so viele Kanäle wie möglich, um mit Ihnen in Kontakt zu bleiben.Der erste Schritt in einer Krise besteht darin, Kunden daran zu erinnern, wie sie Kontakt aufnehmen können.Noch besser: Informieren Sie sie über die zuverlässigsten Routen, besten Zeiten und genauen Ressourcen für die verschiedenen Arten von Anfragen, die sie wahrscheinlich haben werden.

Sie möchten in Ihren sozialen Medien posten, E-Mail- und SMS-Nachrichten senden und Pop-ups zu Ihrer Website hinzufügen (oder sogar den Inhalt der Landing- und Homepage ändern).Geben Sie die Details zu jedem Kanal an, um alle Kundendienstkanäle zu erreichen.

Erklären Sie dann, welcher Kanal für Kunden je nach Bedarf am besten geeignet ist.Wenn sie beispielsweise technische Probleme haben, müssen sie einen Live-Chat mit der IT-Abteilung in Anspruch nehmen.Oder wenn sie Probleme mit der Abdeckung haben, können sie den Servicemitarbeitern eine SMS schicken.Wenn sie einen neuen Termin vereinbaren müssen, können sie dies über ein Online-Portal tun.Oder sie sollten im Notfall eine Nummer anrufen, unter der ein Serviceprofi abholt.

Konzentrieren Sie sich auf „die Blutung“

In einer Krise müssen Kunden „die Blutung stoppen“.Oft muss ein Problem geklärt werden, bevor überhaupt über die Bewältigung der Krise und die Überwindung nachgedacht werden kann.

Wenn sie Sie kontaktieren – oft in Panik –, stellen Sie Fragen, um das größte Problem zu lösen.Es ist das Problem, das, wenn es gelöst wird, Auswirkungen auf fast alles andere haben wird, was falsch ist.Sie könnten Fragen stellen wie:

• Wie viele Mitarbeiter/Kunden/Community-Mitglieder sind von X betroffen?
• Was hat derzeit den größten Einfluss auf Ihre Finanzen?
• Was belastet Ihre Mitarbeiter/Kunden am meisten?
• Würden Sie sagen, dass A, B oder C in dieser Situation der gefährlichste Faktor ist?
• Können Sie den wichtigsten Aspekt identifizieren, den wir jetzt lösen müssen?

Sorgen Sie dafür, dass sie sich sicherer fühlen

Customer-Experience-Experten sind in der einzigartigen Lage, viele brisante Situationen gesehen und gelöst zu haben.

Sagen Sie Ihren Kunden gegebenenfalls, dass Sie an so etwas wie dieser Krise gearbeitet haben oder dass Sie anderen Kunden in ähnlichen Situationen geholfen haben.

Seien Sie ehrlich zu den Komplikationen, die Sie vorhersehen, aber sorgen Sie nicht nur für düstere Stimmung.Bleiben Sie ein Leuchtfeuer der Hoffnung, indem Sie auch eine kurze Triumphgeschichte erzählen.

Geben Sie so viele relevante Informationen wie möglich, ohne sie zu überfordern oder zu viel Zeit in Anspruch zu nehmen (in einer Krise hat jeder wenig Zeit).Bieten Sie dann einige Perspektiven an, die auf Ihren Erfahrungen und den von Ihnen gegebenen Informationen basieren.Geben Sie nach Möglichkeit zwei Lösungsmöglichkeiten an, um die Blutung zu stoppen.

Mehrwert

In manchen Krisensituationen gibt es keine unmittelbare Lösung.Kunden – und Sie – müssen abwarten.Es hilft, auf ihre Sorgen zu hören.

Aber wenn Sie die Situation nicht lösen können, helfen Sie ihnen, den Sturm mit Mehrwert zu überstehen.Senden Sie ihnen Links zu hilfreichen Informationen – zu allem, was sie zu anderen Formen der Hilfe wie staatlicher Unterstützung oder Gemeindegruppen führt.Geben Sie ihnen Zugang zu normalerweise geschützten Informationen, die ihnen helfen können, ihre Arbeit zu erledigen oder besser zu leben.

Möglicherweise senden Sie ihnen sogar Links zu Artikeln oder Videos zur Selbstfürsorge, um ihnen bei der mentalen Bewältigung beruflicher und persönlicher Krisen zu helfen.

Quelle: Angepasst aus dem Internet