Marketing und Service arbeiten an entgegengesetzten Enden des praktischsten Teils des Kundenerlebnisses: dem Verkauf.Wenn die beiden konsequenter zusammenarbeiten würden, könnten sie die Kundenzufriedenheit auf ein höheres Niveau heben.

Die meisten Unternehmen überlassen es dem Marketing, Leads zu gewinnen.Dann trägt der Service seinen Teil dazu bei, die Kunden zufrieden und loyal zu halten.

„Obwohl Marketing- und Kundendienstteams früher als voneinander unabhängige Abteilungen an entgegengesetzten Enden des Vertriebszyklus betrachtet wurden, gibt es keine Hinweise darauf, dass sie als Erweiterungen voneinander agieren“, sagen Forscher von Salesforce, das kürzlich seine fünfte Ausgabe von „The State of Marketing“ herausgebracht hat.„Allerdings hat die Ausrichtung von Marketing und Service noch nicht ihren Höhepunkt erreicht.“

Das liegt daran, dass die meisten Unternehmen Marketing mit Vertrieb und Vertrieb mit Service verknüpfen.Es kann sich lohnen, sie jetzt direkt miteinander zu verbinden.

Hier sind vier Bereiche, in denen Marketing und Service zusammenarbeiten können, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

1.Arbeiten Sie in sozialen Medien zusammen

Laut der Salesforce-Studie arbeiten etwa zwei Drittel der leistungsstärksten Marketingteams mit dem Kundenservice zusammen, um soziale Medien zu verwalten.Das bedeutet, dass sie sich die Aufgaben teilen, Inhalte zu erstellen und auf Kundenanfragen, Bedenken und Hinweise zu reagieren.

Für Sie: Stellen Sie ein Team aus Vermarktern und Serviceprofis zusammen, um in den sozialen Medien zusammenzuarbeiten.Serviceprofis, die den ganzen Tag über auf Kunden reagieren, werden jeden Tag anhand der Fragen und Probleme, die sie hören, Ideen darüber entwickeln, welche Inhalte Kunden benötigen.Vermarkter möchten Serviceprofis über die Inhalte informieren, die sie in sozialen Netzwerken veröffentlichen möchten, damit die Mitarbeiter geschult und bereit sind, auf jede Kampagne zu reagieren.

2. Beschränken Sie die Nachrichtenübermittlung, wenn Probleme auftreten

Knapp 35 % der Vermarkter unterdrücken Nachrichten an Kunden, die offene, laufende Probleme haben und mit dem Service zusammenarbeiten.Diese Kunden sind bereits gefährdet.Das Erhalten von Marketingbotschaften, während sie frustriert sind, kann sie noch mehr verärgern – und dazu führen, dass sie gehen.

Für Sie: Der Service möchte täglich – oder je nach Kundenwunsch mehrmals täglich – eine Liste von Kunden mit offenen Problemen teilen.Das Marketing möchte ihre Namen und Kontaktdaten aus den Marketingnachrichten auf allen Kanälen abrufen, bis der Service bestätigt, dass die Probleme gelöst sind.

3. Öffnen Sie die Daten

Viele Marketing- und Serviceteams arbeiten in Silos, bewahren ihre Daten auf und nutzen sie für interne Benchmarks und Verbesserungspläne.Laut Salesforce geben nur etwa 55 % der Vermarkter und Serviceprofis Daten offen und einfach weiter.

Für Sie: Marketing und Service möchten zunächst zusammensitzen, um alle Arten von Daten zu teilen, die sie sammeln und verwenden.Dann kann jede Abteilung entscheiden, was für sie wertvoll ist, um eine Informationsüberflutung zu vermeiden und zu erkennen, dass sie später mehr benötigen kann.Außerdem möchten sie festlegen, wie sie die Daten erhalten möchten und was sie damit vorhaben.

4. Setzen Sie sich gemeinsame Ziele

Etwa die Hälfte der Marketing- und Serviceteams haben gemeinsame Ziele und Kennzahlen, was dazu führt, dass sie oft in unterschiedliche Richtungen gehen und Raum für Probleme beim Kundenerlebnis schaffen.

Für Sie: Da sich der Datenaustausch, die Nachrichtenausrichtung und das gemeinsame Social-Media-Management verbessern, werden Marketing und Service zusammenarbeiten wollen, um Ziele festzulegen, die auf Kundenzufriedenheit und -bindung basieren.

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