Früher war Chat etwas für größere Unternehmen mit größerem Budget und größerem Personal.Nicht länger.Fast jedes Kundendienstteam kann – und sollte – einen Chat anbieten.Schließlich ist es das, was die Kunden wollen.

Laut einer Forrester-Studie nutzen fast 60 % der Kunden Online-Chat, um Hilfe zu erhalten.

Wenn Sie ein mittelgroßer bis kleiner Kundendienstbetrieb sind, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, den Chat zu intensivieren.Und wenn Sie es bereits anbieten, möchten Sie vielleicht eine Feinabstimmung vornehmen.

„Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service per Chat umfasst mehr als nur die Auswahl einer Technologieplattform“, sagt Kate Zabriskie.„Chat ist ein eigenständiger Kommunikationskanal mit eigenen Regeln, und Unternehmen, die sich für die Implementierung von Chat entscheiden, müssen ihre Servicemitarbeiter darauf vorbereiten, ihn effektiv zu nutzen.“

Zabriskie schlägt folgende Schritte vor:

1. Wählen Sie die richtigen Leute aus

Wenn die Plattform eingerichtet ist, wählen Sie Serviceprofis aus, die bereits gut mit Kunden interagieren.

Noch wichtiger: Fragen Sie diejenigen, die schnell tippen können und gute Schriftsteller sind.Der Chat mag weniger formell sein, aber Rechtschreibung und Grammatik sind immer noch wichtig.

2. Standards setzen

Legen Sie mit einem Team Standards fest, die für Ihren Betrieb angemessen sind, zum Beispiel für:

• Menge.Wie viele Chats sollte ein Mitarbeiter gleichzeitig bearbeiten?Zunächst sollten sie sich an einen Wert halten, und selbst erfahrene Mitarbeiter sollten ihn unter drei halten, sagt Zabriskie.
• Themen.Nicht alle Themen sind für den Chat geeignet.Entscheiden Sie, was Sie im Chat tun können – und was offline verschoben werden soll – abhängig von Ihrer Branche, Vorschriften, Wissenstiefe und Ressourcen.
• Grenzen.Identifizieren Sie Themen, Länge des Chat-Austauschs und andere Voraussetzungen für den Wechsel vom Chat in verschiedene Modi.

3. Bleiben Sie Ihrer Marke treu

Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, eine Sprache zu verwenden, die Ihrer bestehenden Marke und Ihrem Servicestil entspricht.Sie müssen im Chat nicht noch formeller oder informeller werden, als Sie es ohnehin schon sind.

Fragen Sie sich:

• Wie soll ein Chat beginnen, wenn ein Kunde bereits Informationen geteilt hat?
• Welche Wörter und Phrasen passen zu Ihrer Marke?
• Welche Wörter und Phrasen sollten wir vermeiden?
• Wie sollten Vertreter verärgerte oder frustrierte Kunden ansprechen?
• Wie sollten sich Begrüßungen unterscheiden?

4. Bereiten Sie sich auf das Offensichtliche vor

Gehen Sie davon aus, dass Sie beim Chat-Service die gleichen Höhen und Tiefen erleben werden wie bei Ihren bestehenden Kanälen.Kunden erwarten im Chat den gleichen konsistenten Service wie sonst auch.

Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter mit umfassenden Informationen – einschließlich einiger vorgefertigter Antworten auf die häufigsten Anfragen – auf Zeiten und Situationen vor, in denen sich die Nachfrage ändert.

5. Bereiten Sie eine Kopie vor

Vorgefertigter Text ist hilfreich für schnelle, genaue und konsistente Antworten auf Routineanfragen.Aber es besteht die Gefahr, dass es wie aus der Dose klingt.

Schreiben Sie also den vorbereiteten Text auf eine gesprächige Art und Weise (überlassen Sie das vielleicht Ihrem besten Autor).Schlüssel: Fassen Sie sich kurz.Schreiben Sie Sätze genau so, wie sie gesprochen werden würden.

6. Überprüfen und anpassen

Überprüfen Sie regelmäßig Chats, die außergewöhnlich gut und furchtbar schlecht gelaufen sind.Korrigieren Sie das Schlechte, indem Sie so viele dieser Situationen wie möglich standardisieren.Nutzen Sie die gut geführten Gespräche als Beispiele für den Umgang mit Situationen.

7. Trainiere noch einmal (und noch einmal und …)

Nutzen Sie die Chat-Rezension als regelmäßiges Sprungbrett für Ihr Training.Zabriskie schlägt eine schnelle wöchentliche Schulung vor, die sich auf ein oder zwei Best Practices konzentriert.Bitten Sie die Vertriebsmitarbeiter, ihre besten Ideen mitzuteilen.Überprüfen Sie die Chat-Transkripte täglich stichprobenartig.Bewerten Sie vorgefertigte Texte monatlich und aktualisieren Sie sie je nach Nachfrage und Änderungen bei Technologie, Produkten und Dienstleistungen.

Quelle: Angepasst aus dem Internet