Sind Kunden bereit für den nächsten Schritt, wenn sie verärgert sind?So bereiten Sie sich vor.

Halten Sie Ihre besten Leute bereit, um ans Telefon zu gehen.

Trotz der Aufmerksamkeit, die Social Media erhält, rufen 55 % der Kunden, die wirklich frustriert oder verärgert sind, lieber ein Unternehmen an.Laut einer aktuellen Kundendienststudie nutzen nur 5 % die sozialen Medien, um Luft zu machen und zu hoffen, dass ihr Problem gelöst wird.

Warum ziehen Kunden bei Unmut immer noch ein echtes Gespräch einem digitalen Austausch vor?Viele Experten sind sich einig, dass sie zuversichtlicher sind, eine solide Lösung zu finden, wenn sie mit einer Person sprechen.Außerdem ist die Stimme eines Menschen emotional tröstlicher als das geschriebene Wort auf einem Computerbildschirm.

Daher müssen die Menschen, die ans Telefon gehen, über Produktkenntnisse und, insbesondere heutzutage, auch über Einfühlungsvermögen verfügen.

Was soll ich sagen

Diese Sätze gehören zu den besten, die ein Serviceprofi im Umgang mit verärgerten Kunden verwenden kann.Sie beruhigen schnell die Wogen und versichern den Kunden, dass jemand auf ihrer Seite ist.

• Es tut mir Leid.Warum beruhigen diese beiden Worte verärgerte Kunden fast sofort?Die Worte zeigen Mitgefühl, die Anerkennung von etwas, das schief gelaufen ist, und den aufrichtigen Versuch, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.Sie zu nutzen bedeutet nicht, dass Sie die Verantwortung dafür übernehmen, was falsch ist, aber es bedeutet, dass Sie die Verantwortung dafür übernehmen, es richtig zu machen.
• Wir werden das gemeinsam lösen.Mit diesen Worten sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Verbündeter und Fürsprecher sind, wenn es darum geht, die Dinge richtig zu machen und die Beziehung aufzubauen.
• Was halten Sie für eine faire und vernünftige Lösung?Manche Menschen fürchten sich vielleicht davor, ihren Kunden so viel Kontrolle zu geben, aber in den meisten Fällen werden Kunden nicht nach Mond und Sternen fragen.Wenn Sie nicht genau das liefern können, was sie wollen, bekommen Sie zumindest eine gute Vorstellung davon, was sie glücklich machen wird.
• Sind Sie mit dieser Lösung zufrieden und würden Sie eine erneute Zusammenarbeit mit uns in Betracht ziehen?Beim Umgang mit verärgerten Kunden sollte das Ziel nicht nur darin bestehen, ihre Probleme zu lösen, sondern auch darin, die Beziehung aufrechtzuerhalten.Wenn sie also auf beides mit „Nein“ antworten, gibt es noch viel zu tun.
• Danke schön. Diese beiden Worte können nicht oft genug gesagt werden.„Danke, dass Sie mit mir daran gearbeitet haben“, „Danke für Ihre Geduld“ oder „Danke für Ihre Treue.“Wertschätzung für ihr Geschäft und Geduld werden immer geschätzt.

Quelle: Angepasst aus dem Internet