Die meisten B2B-Unternehmen geben ihren Kunden nicht die digitale Anerkennung, die sie verdienen – und das Kundenerlebnis könnte dadurch beeinträchtigt werden.

Kunden sind versiert, egal ob sie B2B oder B2C sind.Sie alle recherchieren online, bevor sie kaufen.Sie alle suchen online nach Antworten, bevor sie fragen.Sie alle versuchen, Probleme online zu beheben, bevor sie sich beschweren.

Und viele B2B-Kunden finden nicht, was sie suchen.

Nicht Schritt halten

Tatsächlich halten 97 % der professionellen Kunden nutzergenerierte Inhalte – wie Peer-Reviews und Gruppendiskussionen – für glaubwürdiger als die Informationen, die das Unternehmen dort veröffentlicht.Dennoch bieten viele B2B-Unternehmen keine Online-Tools an, mit denen Kunden interagieren können.Und einige von denen, denen das gelingt, können nicht mit ihren B2C-Kollegen mithalten.

Ein B2B-Netzwerk kann nicht genau wie ein B2C-Netzwerk funktionieren.Einer der Gründe: Es gibt einfach nicht so viele Kunden, die einen Beitrag leisten.Das Interesse und die Expertise der Kunden für ein B2C- und B2B-Produkt sind sehr unterschiedlich.B2B-Leidenschaft ist in der Regel praktischer als B2C – schließlich lösen Kugellager und Cloud-Speicher nicht die gleichen Emotionen aus wie Late-Night-Tacos und Toilettenpapier.

Bei B2B-Unternehmen benötigen Kunden in der Regel technische Informationen und keine Anekdoten.Sie brauchen professionelle Antworten mehr als soziales Engagement.Sie brauchen mehr Sicherheit als Beziehungen.

Wie kann ein B2B-Unternehmen ein Online-Netzwerk für Kunden aufbauen und pflegen, das deren Erfahrungen mit dem Unternehmen verbessert?

Versuchen Sie zunächst nicht, B2C-Online-Erlebnisse zu reproduzieren.Bauen Sie es stattdessen auf der Grundlage von drei Schlüsselelementen auf, die in B2B-Organisationen mit erfolgreichen Online-Netzwerken einheitlich vorkommen:

1. Ruf

Fachleute nehmen aus anderen Gründen an Online-Communities teil als Verbraucher.Sie werden aktiv, weil das Netzwerk beim Aufbau hilftihreReputation in einer größeren Fachwelt.Verbraucher werden in der Regel mehr von der sozialen Verbindung angetrieben.

B2B-Benutzer möchten lernen, sich austauschen und manchmal auch berufliche Vorteile daraus ziehen, ein aktiver Teil einer Online-Community zu sein.B2C-Benutzer sind nicht so sehr an Bildung interessiert.

Die Forscher teilten beispielsweise diesen Erfolg: Ein großes deutsches Softwareunternehmen verzeichnete einen enormen Anstieg der Benutzeraktivität.Benutzer gaben ihren Kollegen Punkte als Anerkennung für gute Inhalte und Einblicke.Einige Kunden haben diese Punkte in Bewerbungen innerhalb der Branche vermerkt.

2. Breites Themenspektrum

B2B-Unternehmen mit starken Online-Communitys bieten ein breites Spektrum an Inhalten.Sie konzentrieren sich nicht nur auf ihre Produkte oder Dienstleistungen.Dazu gehören Recherchen, Whitepapers und Kommentare zu Themen, die für das Geschäft ihrer Kunden relevant sind.

Beispielsweise hat ein Softwareanbieter mehr als zwei Millionen aktive Benutzer, die hauptsächlich dadurch gewonnen werden, dass Benutzer Themen erweitern können, die über das hinausgehen, was das Unternehmen für interessant hält.Kunden nutzen die Plattform, um Informationen auszutauschen, die sie interessieren und ihnen helfen.

Forscher sagen, dass die ideale B2B-Online-Community es den Kunden ermöglicht, die Kontrolle zu behalten.

3. Öffne dich

Schließlich stehen großartige digitale B2B-Netzwerke nicht allein da.Sie arbeiten mit anderen Organisationen und Netzwerken zusammen und integrieren sich in diese, um ihr Unternehmen stärker und nützlicher für die Kunden zu machen.

Beispielsweise hat ein europäisches Transportsystem mit Veranstaltungen, Jobbörsen und Branchenverbänden zusammengearbeitet, um seine Q&A-Datenbank zu erweitern und so eine zentrale Anlaufstelle für alle zu schaffen, die an der Transportbranche beteiligt oder daran interessiert sind.Die Partner behalten ihre „Haustüren“ (ihre Networking- oder Frage-und-Antwort-Seiten sehen genauso aus wie die Websites ihrer Organisationen), aber die Informationen hinter der Tür sind mit allen Partnern verbunden.Es hat dem Transportsystem geholfen, die Kundenbindung um 35 % zu steigern.Sie bekommen und beantworten jetzt mehr Fragen als je zuvor.

Quelle: Angepasst aus dem Internet