Für Kunden ist es ziemlich einfach, Sie zu „betrügen“, wenn Sie eine weitgehend anonyme Online-Beziehung haben.Ist es also möglich, echte Loyalität aufzubauen, wenn man nicht persönlich interagiert?

Ja, laut neuer Forschung.

Eine positive persönliche Interaktion wird immer ein Schlüssel zum Aufbau von Loyalität sein, aber fast 40 % der Kunden sagen, dass es bei einer persönlichen Erfahrung nicht nur um die Interaktion mit einer Person geht.

Unternehmen können auch persönliche Erlebnisse schaffen, indem sie die persönlichen Vorlieben ihrer Kunden kennen und auf deren Grundlage mit ihnen interagierenSupport.comUmfrage.

Die große Chance

Wo liegen also die größten Chancen für Unternehmen, Loyalität aufzubauen, wenn ein Großteil der Beziehungen online stattfindet?Kunden in der Umfrage geben an, dass dies nach dem Kauf der Fall ist, wenn sie das Produkt besitzen, den Service in Anspruch nehmen oder Hilfe von einem Serviceprofi oder Techniker benötigen.Das ist es, was ihre Loyalität ausmacht oder zerstört.

Ja, Sie möchten, dass Ihre Website einen guten Eindruck hinterlässt, damit potenzielle Kunden Sie in Betracht ziehen.Ihre Vermarkter wissen, wie sie es attraktiv und einfach gestalten können, den Verkehr zu lenken und den ersten Verkauf zu erzielen.Hier sind sechs Dinge, die Ihre Kundendienstmitarbeiter tun können, um Loyalität aufzubauen:

1. Beantworten Sie Bestellungen

Starten Sie schnell das erste Erlebnis nach dem Kauf.Senden Sie eine automatische Antwort, sobald Kunden eine Bestellung aufgeben.Machen Sie es persönlich und gratulieren Sie ihnen zu ihren klugen Entscheidungen.Beziehen Sie sich auf das, was sie gekauft haben.Lassen Sie sie wissen, was sie als nächstes erwartet.Geben Sie den Namen und die Kontaktinformationen einer bestimmten Person an.Vermeiden Sie eine generische „Ihr Kundenservice-Team“-Signatur.

2. Halten Sie den Informationsfluss aufrecht

Informieren Sie Kunden über ihre Bestellungen – nicht über Ihre neuesten Werbeaktionen.Senden Sie Lieferdetails (bei fast jedem Spediteur können Kunden ihre Bestellungen verfolgen) zu Produkten oder Aktualisierungen über die Ankunft erwarteter Dienstleistungen.Richten Sie Benachrichtigungen in Ihrem System ein, damit der Kundenservice weiß, ob es im Bestellabwicklungsprozess Probleme gibt.Auf diese Weise können sie eine persönliche E-Mail senden oder Kunden anrufen, damit sie von einer Verzögerung nicht überrascht oder verärgert werden.

3. Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit

Kunden werden das Gefühl haben, mit den Mitarbeitern und Ihrem Unternehmen auf einer freundlichen Basis zu sein, wenn Sie mehr mit ihnen teilen.Bitten Sie Serviceprofis, ihren E-Mail-Signaturen und ihren Social-Media-Profilen Bilder von sich hinzuzufügen.Veröffentlichen Sie Fotos Ihrer Einrichtung und Ihrer Mitarbeiter im Einsatz auf Ihrer Website.

4. Werden Sie aktiv

Social Media ist eine Plattform, auf der Mitarbeiter ihre Persönlichkeit etwas mehr zeigen können als per E-Mail und Online-Chat.Natürlich sollte alles, was sie schreiben, professionell sein, aber soziale Medien sind ein entspannterer Ort, an dem Serviceprofis möglicherweise ihre Hobbys und Interessen erwähnen können – genau wie in einem persönlichen Gespräch.

Geben Sie ihnen gegebenenfalls Raum, eine lustige Geschichte über Ihr geliebtes Haustier, Ihre Lieblingssportmannschaft oder ein interessantes Buch zu erzählen.Kunden werden sich damit auf persönlicher Ebene verbinden.

5. Bleiben Sie frisch

Ändern Sie die Homepage Ihrer Website regelmäßig und aktualisieren Sie Ihre Social-Media-Beiträge mehrmals täglich mit neuen Ideen und Neuigkeiten.Es gibt den Kunden die Gewissheit, dass hinter dem, was sie online sehen, aktive, interessierte Menschen stecken.Außerdem bleibt das Kundenerlebnis frisch.

6. Rufen Sie sie an

Manche Situationen erfordern ein echtes Telefongespräch, auch wenn die Beziehung immer online stattfand.Rufen Sie Kunden an, wenn Fehler passieren.Entschuldigen Sie sich, erklären Sie, was passiert ist und was getan wurde oder getan wird, um das Problem zu beheben.Fragen Sie sie dann, wie sie über den Fortschritt auf dem Laufenden gehalten werden möchten.Mit einer weniger persönlichen E-Mail oder einem Social-Media-Beitrag sind sie vielleicht genauso zufrieden – und fühlen sich trotzdem verbunden.

Quelle: Angepasst aus dem Internet