Kundenbeschwerden können ein wirksames Instrument zur Stärkung einer Beziehung sein.

Dafür gibt es drei Gründe:

1. Beschwerden weisen auf Bereiche hin, die verbessert werden müssen.Sie dienen auch als Warnsignal dafür, dass ein Kunde im Begriff ist, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
2. Beschwerden geben Ihnen eine zweite Chance, unzufriedenen Kunden Service und Zufriedenheit zu bieten.Ein reklamierender Kunde ist ehrlich zu Ihnen und gibt Ihnen die Möglichkeit, Wiedergutmachung zu leisten.
3. Reklamationen sind eine großartige Gelegenheit, die Kundenbindung zu stärken.Die meisten Kunden denken nicht darüber nach, welche Art von Service Sie bieten, wenn alles gut läuft.Sie halten es für selbstverständlich.Aber wenn es ein Problem gibt, können Sie sicher sein, dass Sie und Ihr Service bewertet werden.

Was Kunden wollen

Wenn Kunden eine Beschwerde einreichen, haben sie eines gemeinsam: Sie möchten, dass die Beschwerde schnell, professionell und mit minimalem Energieaufwand bearbeitet wird.Je mehr Beschwerden Sie schnell lösen, desto besser sind Ihre Chancen auf den Aufbau langfristiger Beziehungen.

7 Tipps

Je nachdem, wie Sie mit den Kunden umgehen, kann es hilfreich sein, die Beziehung zu verbessern oder eine Katastrophe herbeizuführen.

Hier sind 7 Tipps:

1. Suchen Sie nach Beschwerden und nehmen Sie sie entgegen.Sie sind kein Ärgernis, sondern Gelegenheiten, Kundenbindung zu gewinnen und auszubauen.Seien Sie vorsichtig bei Langzeitkunden, die sich nie beschweren.Entweder sind sie nicht aufrichtig, oder sie bereiten sich darauf vor, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln, ohne zu erklären, warum.
2. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst.Was für Sie unbedeutend erscheint, kann im Kopf des Kunden eine sehr große Rolle spielen.Betrachten Sie jede Beschwerde als eine ernstzunehmende Chance, die Sie nicht übersehen dürfen.
3. Erfahren Sie mehr über den Umgang mit Beschwerden und werden Sie besser darin.Durch die Untersuchung und Analyse von Beschwerden können Sie nicht nur Wege aufzeigen, wie die Qualität Ihrer Dienstleistungen verbessert werden kann, sondern auch kleinere Probleme aufdecken, bevor sie zu größeren Problemen werden.
4. Nutzen Sie Ihr bestes Urteilsvermögen, um das Richtige zu tun, wenn Sie eine Kundenbeschwerde erhalten.Sie bauen Vertrauen auf, indem Sie offen, ehrlich und selbstbewusst sind.Stellen Sie bohrende Fragen, um herauszufinden, worüber sich der Kunde beschwert.Gehen Sie nicht davon aus und erfinden Sie keine Ausreden.Vermeiden Sie es, Schuldzuweisungen anzunehmen oder zuzuschieben.Stellen Sie gute Fragen, um herauszufinden, was Ihr Kunde zur Lösung der Situation benötigt.
5. Sei ein guter Zuhörer.Das bedeutet, dass Sie aktiv zuhören, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie verstehen.Wenn der Kunde beispielsweise eine komplexe Botschaft übermitteln möchte, wiederholen Sie die Hauptpunkte, um dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn verstanden haben.Stellen Sie dann klärende Fragen.
6. Brechen oder verbiegen Sie die Regeln, wenn es sinnvoll und angemessen ist.Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Vertriebsleiter auf dem Laufenden halten.Denken Sie nicht, dass Sie sich immer an die Vorschriften halten müssen.Manchmal ist der Geist der Regel wichtiger, da Regeln darauf ausgelegt sind, dass die Dinge effizienter funktionieren.
7. Verwenden Sie nach Möglichkeit gewinnende Worte und taktvolle Formulierungen.Vermeiden Sie negative Wörter und Formulierungen wie „Das können wir nicht“ oder „Das verstößt gegen die Unternehmensrichtlinien“.Probieren Sie stattdessen den „Lass uns eine alternative Lösung finden“-Ansatz aus oder bieten Sie an, weitere Nachforschungen anzustellen.

Quelle: Angepasst aus dem Internet