Wenn die meisten Ihrer Kunden an einem Ort wären, wären Sie wahrscheinlich auch dort – nur um sicherzustellen, dass ihnen geholfen wird und sie zufrieden sind.Zwei Drittel sind tatsächlich an einem Ort.Es sind soziale Medien, und so können Sie sich darum kümmern.

Ihr sozialer Service muss also genauso gut – wenn nicht sogar besser – sein als jeder herkömmliche Kundendienst.

Der Basisdienst für soziale Medien – auf Facebook, Twitter und anderen relevanten Plattformen – muss sein:

• schnell.Kunden erwarten Antworten innerhalb einer Stunde, wenn sie in den sozialen Medien um Hilfe bitten (was im Wesentlichen bedeutet, dass sie Hilfe wollen).sofort)
• real.Kunden möchten mit Mitarbeitern interagieren, die einen Namen haben und ihre Persönlichkeit zeigen
• Fachmann.Auch wenn Social Media ein entspannter Servicekanal ist, erwarten Kunden immer noch gut geschriebene, höfliche Hilfe und
• gründlich.Soziale Medien mögen für kürzere Interaktionen hilfreich sein, aber Kunden benötigen dennoch ausführliche und genaue Antworten.

Über diese Grundlagen hinaus finden Sie hier sieben Tipps für die Bereitstellung cooler Social-Media-Dienste.

1. Machen Sie soziale Dienste zu etwas Besonderem

Mit der wachsenden Nachfrage nach Social-Media-Kundenservice widmen immer mehr Unternehmen dem Kundenservice neben ihrer Hauptseite in den sozialen Medien ein separates Konto.Kunden können sich dort ausschließlich an Hilfe wenden – kein Verkaufs- oder Marketingmaterial, Unternehmens- und Branchennachrichten oder irgendetwas außerhalb des Bereichs der erbetenen Antworten und Lösungen.

Selbst wenn Sie ein kleineres Unternehmen sind, das nicht die nötigen Arbeitskräfte für eine einzelne Social-Media-Site aufwenden kann, können Sie eine separate Serviceseite einrichten, die jeden Tag Live-Support für bestimmte Zeitblöcke bietet.

2. Seien Sie freundlich

Kundenservice in sozialen Medien besteht möglicherweise aus einer Ansammlung von Tastenanschlägen, die keine echten Emotionen ausdrücken können. Kunden erwarten jedoch immer noch etwas Zuneigung, wenn sie sich auf Facebook und Twitter vernetzen.

Bei einer routinemäßigen Serviceanfrage haben Sie möglicherweise nicht die Möglichkeit, besonders freundlich zu sein – manchmal müssen Sie sich einfach nur um das Geschäftliche kümmern.Aber was passiertnachEs kann die Gelegenheit sein, für Furore zu sorgen.

Wenn Kunden etwas Positives über Sie, Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen, reagieren Sie mit einer freundlichen Geste.Fragen Sie beispielsweise in einer privaten Nachricht nach ihrer E-Mail-Adresse und senden Sie einen Gutschein an ihren Posteingang.Ein Unternehmen ernennt einen dieser Komplimente machenden Menschen zum Kunden der Woche und veröffentlicht sein oder ihr Bild und eine kurze Geschichte auf seinen Social-Media-Seiten.

3. Füttere ihren Geist

Wenn Kunden Sie über soziale Medien kontaktieren, sind ihre Bedürfnisse relativ unmittelbar.Sobald Sie dieses brennende Bedürfnis befriedigt haben, können Sie über Ihren Blog weitere wertvolle Informationen anbieten.

Der wichtigste Faktor: Halten Sie Ihren Blog relevant, basierend auf dem, was Sie in den sozialen Medien hören.Wiederkehrende Probleme, Fragen, die zu neuen Lösungen führen, und allgemeine Bedenken sind Anlass für Blogbeiträge, die für Kunden relevant sind.

Veröffentlichen Sie sie von Zeit zu Zeit auf Ihren sozialen Kanälen.Leiten Sie Kunden mit ähnlichen Fragen oder Problemen an sie weiter, sobald Sie geholfen haben.

4. Seien Sie so sozial wie sie

Selbst wenn Sie über einen Social-Media-Account verfügen, der sich ausschließlich der Kundenunterstützung widmet, möchten Sie auch mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben.Wenn Sie nur reagieren – und niemals handeln – werden die Kunden nicht angesprochen.

Folge ihnen.Gefällt mir, was sie posten.Gratulieren Sie ihnen zu ihren Erfolgen.Seien Sie ein Freund, nicht nur ein Unternehmen.

5. Seien Sie proaktiv

Sobald Sie über soziale Medien mit Kunden in Kontakt treten, ist es einfacher, den Service proaktiv zu gestalten.Sie können soziale Medien nutzen, um Kunden über potenzielle Probleme zu informieren, wenn diese noch klein sind – anstatt mit Bedenken bombardiert zu werden, wenn die Probleme groß werden.

Informieren Sie sie nicht nur über echte Notfälle, sondern auch über Branchenveränderungen, zunehmend gemeldete Probleme und Änderungen, die sie betreffen werden.

6. Video hinzufügen

Dies könnte der beste Weg sein, über soziale Medien mit Kunden in Kontakt zu treten: Reagieren Sie mit einem personalisierten Video.Für Serviceprofis, die sich mit Videos auskennen, gibt es zahlreiche Programme, mit denen sie ein Video erstellen und es in einer persönlichen E-Mail versenden können.

Möglicherweise können Sie ein komplexes Konzept mithilfe eines Videos einfacher erklären.Oder Sie nehmen sich ein paar Sekunden Zeit, um einem Kunden zu danken, der einen langen Prozess mit Geduld überstanden hat.Oder Sie können Kunden per Video durch die Anweisungen führen.

7. Holen Sie Feedback ein

Laden Sie Kunden ein, über den Social-Media-Dienst Feedback und neue Ideen abzugeben.Einige Unternehmen wie Starbucks verfügen über einen eigenen Twitter-Account, über den Kunden Ideen für neue Produkte oder Funktionsänderungen einreichen können.

Der Schlüssel: Social Media macht es für Kunden noch einfacher, Ihnen zu sagen, was sie wollen.Sie müssen ihnen nur zeigen, dass Sie zuhören, indem Sie auf alle antworten und einige davon umsetzen.

Quelle: Angepasst aus dem Internet