Manche Unternehmen verpassen die Chance, bessere B2B-Kundenbeziehungen aufzubauen.Hier erfahren Sie, wo sie schief gehen, und fünf Schritte, um Ihr Unternehmen zu bereichern.

B2B-Beziehungen bieten ein größeres Potenzial für Loyalität und Wachstum als B2C-Beziehungen, die stärker auf Transaktionen ausgerichtet sind.Im B2B-Bereich haben Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter tendenziell mehr Zeit, engere Beziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Reich an Daten, schlecht an Beziehungen

Das Problem ist, dass einige laut Untersuchungen keine Zeit investieren.

„Unternehmen verfügen über mehr Daten als je zuvor.Das ist zwar in vielerlei Hinsicht eine tolle Sache, aber es schafft auch eine gefährliche Versuchung, stundenlang Tabellenkalkulationen zu analysieren, und birgt die Gefahr, dass Quantifizierung mit echtem Verständnis verwechselt wird“, sagen die Forscher.

Stattdessen sagen die Forscher, dass B2B-Customer-Experience-Führungskräfte mehr Zeit mit Kunden verbringen möchten, um ein tieferes Verständnis für deren Wünsche und Bedürfnisse zu erlangen.Hier ist wie:

1. Verbringen Sie Zeit mit den echten Endbenutzern

Die meisten B2B-Verkäufer arbeiten eng mit ihren Käufern zusammen, die das Produkt an den Endverbraucher verkaufen.Diese B2B-Beziehungen bieten zahlreiche Möglichkeiten für Interaktion und Feedback.So erfährt der Verkäufer, was der Käufer will und braucht – und was der Käuferdenktder Endbenutzer will und braucht.

Aber Sie können viel mehr wertvolle Erkenntnisse gewinnen, indem Sie Zeit mit den Endbenutzern Ihrer Produkte verbringen und diese beobachten.

Beispielsweise könnte ein Snackhersteller Umfragen, Fokusgruppen und Beobachtungen seiner Vertriebshändler und der Eltern, die die Lebensmittel kaufen, umgehen (oder zumindest einschränken).Stattdessen würden sie mehr Zeit damit verbringen, mit den Kindern zu reden, denen die Snacks ins Mittagessen gepackt werden, und Kantinen zu beobachten, in denen Kinder essen, nicht essen oder die Snacks tauschen.

2. Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz

„Es ist wichtig, wertvolle Zeit mit Ihren Kunden zu verbringen – aber noch wichtiger ist es, „quantitative Zeit“ zu verbringen“, sagen Hennessy und Lecinski.

Forscher empfehlen häufige persönliche Besuche mit Kunden, um mit ihnen zu sprechen und sie bei der Verwendung Ihrer Produkte zu beobachten oder Ihren Service kennenzulernen.Fügen Sie kurze, kostengünstige Umfragen hinzu und überwachen Sie soziale Medien mithilfe von Listening-Tools, um kontinuierliches Feedback zu erhalten.

3. Beobachten Sie Ihre Endbenutzer beim Kauf

Über die Interaktion mit Ihren Endbenutzern hinaus können Sie ihnen auch beim Kauf Ihrer Produkte zusehen.Sie können ihre Bewegungen online verfolgen oder sich die Videoüberwachung im Geschäft ansehen.Überlegen Sie, was sie durchgemacht haben, um Ihr Produkt zu erhalten.Mussten sie viel suchen?Wie haben sie auf der Website navigiert?War Ihr Produkt leicht zugänglich?Brauchen sie Hilfe?Haben sie einen oder mehrere gekauft?

Als ein Baumarkt dies tat, erkannte er, dass Kunden viele Produkte für ein Projekt gefunden und gekauft hatten.Aber sie haben vieles verpasst, was sie für die Arbeit brauchten.Dennoch kamen sie nicht zurück, um diese Vorräte zu holen.Das Geschäft ging davon aus, dass diese Kunden zur Konkurrenz gingen.Deshalb haben sie eine Checkliste erstellt, um Kunden dabei zu helfen, für die verschiedenen Projekte, die sie planen, alles auf einmal zu bekommen.

4. Beobachten Sie, wie Kunden Ihr Produkt verwenden

Wenn Sie beobachten, wie Kunden Ihre Produkte in ihrer natürlichen Umgebung verwenden, können Sie erkennen, welche Funktionen am wertvollsten, am wenigsten genutzt und tatsächlich nutzlos sind.

Sie in Aktion zu sehen, gibt viel bessere Einblicke als die Frage, welche Funktionen sie verwenden, da möglicherweise nicht die gleiche Sprache für verschiedene Komponenten verwendet wird oder Kunden möglicherweise nicht vollständig erkennen, wie sie das Produkt verwenden.

Als ein Elektronikhersteller Endverbraucher in Aktion beobachtete, stellte er fest, dass es große Verwirrung über die Kabel und ihre Steckdosen gab.Die Kunden waren verwirrt und frustriert über das Produkt.Sie fanden eine einfache Lösung – passende Farben für Kabel und Stecker – und steigerten sofort die Kundenzufriedenheit.

5. Kunden (sozusagen) arbeiten lassen