Schlechter Kundenservice hat etwas Gutes: Menschen, denen das Kundenerlebnis am Herzen liegt (wie Sie!), können von ihnen wertvolle Lektionen lernen, wie sie besser werden können.

„Die positiven Kundenservice-Geschichten definieren das Modell für großartiges Kundenservice-Verhalten.Die negativen Kundenservice-Geschichten sprechen die emotionale Intelligenz (Kundenerlebnis-Experten) an, die für einen unvergesslichen Service erforderlich ist.“

Hier sind einige der schlimmsten Kundendienstsituationen – und Tipps, wie Sie sie in Ihrem Unternehmen vermeiden können:

1. Kunden für schlechte Bewertungen in Rechnung stellen

Unabhängig davon, ob es sich um einen Scherz oder eine Bemerkung handelte, veröffentlichte das Union Street Guest House in Hudson, New York, eine Richtlinie, nach der Gästen für schlechte Online-Bewertungen 500 US-Dollar in Rechnung gestellt werden.Die Eigentümer behaupten, sie hätten es als Scherz auf ihre Website gestellt – und es gingen Tausende von schlechten Bewertungen ein, in denen sich die meisten über die Richtlinie beschwerten.

Sie entfernten die Richtlinie und entschuldigten sich, aber nicht nach einem Feuersturm der Prüfung.

Lektion:Richtlinien sind keine Witze.Je flexibler Sie sind, desto besser.Halten Sie Servicerichtlinien ein, die Ihr Unternehmen und Ihre Kunden schützen und eine positive Beziehung fördern.

2. Erwarten Sie, dass Ihre Kunden Ihr System kennen

Einer von Nassers Kunden erzählte diese Geschichte aus seiner Vergangenheit: Nach einem frustrierenden Gespräch sagte ihm einmal ein Kundendienstmitarbeiter: „Sie befolgen unseren Prozess nicht!“

Lektion: Kunden möchten nicht über Prozesse oder Richtlinien informiert werden.Sie wollen wissen, wasdu kannstfür sie tun, nicht wasSie brauchenfür Sie tun.

3. Beantworten Sie nur die Grundlagen

Beim IRS konnten nur 43 % der angerufenen Steuerzahler eine Person erreichen, nachdem sie durchschnittlich 28 Minuten gewartet hatten.Und dieser IRS-Mitarbeiter war nicht immer bereit, ihre Fragen zu beantworten.

Der IRS hatte angekündigt, während einer Steuersaison nur „grundlegende Fragen“ zu beantworten und die Menschen dazu zu ermutigen, Buchhalter oder Steuerbehörden für Hilfe bei komplizierteren Themen zu bezahlen.

Lektion: Seien Sie bereit, Ihren Kunden zu helfen, unabhängig von der Komplexität ihrer Fragen, und wenden Sie sich bei Bedarf möglicherweise an Produktdesigner, den CFO oder den CEO.

4. Bleiben Sie auf dem Laufenden

Kmart belegt auf der diesjährigen 24/7 Wall St. and Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame den 12. Platz und seine veralteten Service- und Verkaufspraktiken sind der Kern des Problems.

Kunden beschweren sich darüber, dass die veralteten Kassen des Ladens den Einkauf langsam und frustrierend machen.Darüber hinaus müssen die Mitarbeiter versuchen, Kunden (die sich ohnehin schon über das Warten aufregen) für das Prämienprogramm des Ladens anzumelden, was laut Kritikern ein umständlicher Prozess ist und den Kunden keinen großen Nutzen bringt.

Lektion:Sie müssen nicht in die neueste Technologie investieren, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.Sie müssen jedoch Systeme und Prozesse aufrechterhalten, die es Ihren Kunden ermöglichen, effizient mit Ihnen Geschäfte zu machen.

5. Komm zu nah, bleib zu weit weg

Trotz seiner Beliebtheit hat Facebook keinen besonders guten Ruf im Kundenservice.Es belegte den 10. Platz auf der Shame Wall.Gründe für Kundenbeschwerden in diesem Jahr:

• Es ist unheimlich.Facebook nutzt Gesichtserkennungstechnologie und GPS-Daten, um neue Freunde zu empfehlen – und Kunden fühlen sich dadurch verletzt.
• Es ist gefährlich.Bei vielen Datenlecks befürchten Benutzer, dass zu viele ihrer persönlichen Daten preisgegeben werden.
• Es ist gesichtslos.Facebook bietet keinen Live-Kundensupport, sodass Kunden ihre Bedenken nicht mit einer lebenden Person teilen können.

Lektion: Bleiben Sie authentisch.Ja, personalisieren Sie den Service, aber dringen Sie nicht zu weit in das Leben der Kunden ein.Seien Sie dort verfügbar, wo Kunden Sie wollen – wahrscheinlich weiterhin am Telefon, per E-Mail und in den sozialen Medien (einschließlich Facebook).

Quelle: Aus dem Internet übernommen