Wir alle hoffen, dass im Jahr 2021 die meisten Dinge anders aussehen – und das Kundenerlebnis nicht anders sein wird.Experten sagen, dass es hier zu den größten Veränderungen kommen wird – und wie Sie sich anpassen können.

Laut dem Customer Support Trends Report 2021 von Intercom erwarten Kunden zumindest für einige Zeit unterschiedliche Erfahrungen – distanziert, effizient und persönlich.

Tatsächlich gaben 73 % der Customer Experience-Verantwortlichen an, dass die Erwartungen der Kunden an personalisierte und schnelle Hilfe steigen – aber nur 42 % sind sicher, dass sie diese Erwartungen erfüllen können. 

„Die transformativen Trends deuten auf eine neue Ära des schnellen und persönlichen Kundensupports hin“, sagte Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support bei Intercom.

Das haben die Forscher von Intercom herausgefunden – plus Tipps, wie Sie die Trends in Ihr Kundenerlebnis 2021 integrieren können.

1. Werden Sie proaktiver

Fast 80 % der Customer-Experience-Führungskräfte wollen im Jahr 2021 von einem reaktiven Serviceansatz zu einem proaktiven übergehen.

Eine der besten Möglichkeiten, proaktiver zu werden, besteht darin, enger mit Ihrem Marketingteam zusammenzuarbeiten.Vermarkter können Serviceteams dabei helfen, den Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus zu sein, weil sie:

• Erstellen Sie Werbeaktionen, die Traffic, Verkäufe, Fragen und Nachfrage an Kundenerlebnisteams steigern
• Behalten Sie das Kundenverhalten genau im Auge und ermitteln Sie häufig, woran Kunden interessiert sein werden oder woran sie das Interesse verlieren
• Überwachen Sie das Engagement und erkennen Sie das Interesse und die Aktivität der Kunden online und über andere Kanäle.

Arbeiten Sie also im Jahr 2021 enger mit Ihrem Marketingteam zusammen – auch wenn es nur darum geht, einen Platz an seinem Tisch zu bekommen.

2. Effizient kommunizieren

Fast zwei Drittel der Customer-Experience-Verantwortlichen geben an, dass sie jeden Monat auf Hindernisse stoßen, weil ihre Mitarbeiter und Tools nicht so gut kommunizieren, wie sie es brauchen.

Viele sagen, dass sich ihre Support-Technologie nicht mit der Technologie anderer Bereiche ihrer Organisation integrieren lässt – und sie häufig Informationen aus diesen Bereichen benötigen.

Investitionen in die richtige Automatisierung, Arbeitsabläufe und Chatbots tragen zwar zur Verbesserung von Kommunikationsschwierigkeiten bei, funktionieren aber nur dann gut, wenn die Mitarbeiter sich mit der Technologie vertraut machen und auf dem Laufenden bleiben.

Berücksichtigen Sie also bei der Budgetierung und Planung einer effektiven Kommunikation im nächsten Jahr die Zeit, Ressourcen und Anreize, damit die Mitarbeiter über die Tools und ihre Fähigkeiten auf dem Laufenden bleiben.

3. Wert steigern

Forscher haben herausgefunden, dass viele Kundensupport- und Erlebnisbetriebe von einer „Kostenstelle“ zu einem „Werttreiber“ werden möchten.

Wie?Mehr als 50 % der Kundenbetreuer planen, im nächsten Jahr den Einfluss ihres Teams auf die Kundenbindung und Vertragsverlängerungen zu messen.Sie werden beweisen, dass ihre Mitarbeiter an vorderster Front dafür sorgen, dass Kunden loyal bleiben und Geld ausgeben.

Planen Sie jetzt, mindestens monatlich Daten zu sammeln, um die Arbeit Ihres Teams und ihre Auswirkungen auf die Kundenbindung aufzuzeigen.Je besser Sie Ihren Aufwand und die Ergebnisse bei der Kundenbindung in Einklang bringen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie im Jahr 2021 mehr Unterstützung beim Kundenerlebnis erhalten.

4. Werden Sie gesprächig

Viele Führungskräfte im Bereich Customer Experience haben in den letzten Jahren den Einsatz von Chatbots eingeführt und verstärkt.Und 60 % derjenigen, die Chatbots nutzen, geben an, dass sich ihre Lösungszeit verbessert hat.

Gehören Chatbots zu Ihrem Service-Arsenal?Wenn nicht, könnte es eine kluge Investition sein, um das Kundenerlebnis und die Ausgaben zu verbessern: 30 % der Führungskräfte, die Chatbots verwenden, geben an, dass ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen gestiegen sind.

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