Vorteile des Kundenerlebnisses: Steigern Sie das Einfühlungsvermögen!Das ist etwas, was Kunden jetzt mehr denn je von Ihnen brauchen.

Etwa 75 % der Kunden gaben an, dass sie glauben, dass der Kundenservice eines Unternehmens aufgrund der Pandemie einfühlsamer und reaktionsschneller sein sollte.

„Was einen großartigen Kundenservice ausmacht, verändert sich, und zwar schnell.“„Vor ein paar Jahren konnte man den Kunden das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein, indem man automatisierte Antworten verschickte und überzeugend darlegte, dass man sein Bestes gab.Das funktioniert nicht mehr, da die Kunden besser gebildet und besser miteinander vernetzt sind.Wenn man noch eine Pandemie hinzufügt, hat man sehr hohe Erwartungen an den Kundenservice.“

Was wünschen sie sich jetzt noch am meisten?Sie möchten, dass ihre Probleme schneller gelöst werden.Und sie möchten, dass sie über die Kanäle ihrer Wahl gelöst werden.

Hier ein genauerer Blick auf die drei wichtigsten Wünsche der Kunden.

Wie man einfühlsamer wird

Mehr als 25 % der Kunden wünschen sich eine schnellere Reaktionsfähigkeit der Kundenbetreuer an vorderster Front.Etwa 20 % der Kunden wünschen sich mehr Empathie.Und 30 % wollen beides – mehr Reaktionsfähigkeit und Einfühlungsvermögen!

Hier sind drei Möglichkeiten, um im Dienst der Pandemie-Ära mehr Empathie aufzubauen:

• Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass ihre Gefühle richtig sind.Sie müssen ihnen nicht zustimmen, aber Sie möchten sie wissen lassen, dass sie berechtigt sind, sich frustriert, verärgert, überfordert usw. zu fühlen. Sagen Sie einfach: „Ich kann mir vorstellen, wie das sein kann (frustrierend, verstörend, überwältigend …)“ .“
• Schwierigkeiten erkennen.Niemand ist den Schmerzen oder beunruhigenden Gefühlen der Pandemie entgangen.Tun Sie nicht so, als wäre es nicht da.Stimmen Sie den Kunden zu, dass es ein hartes Jahr war, beispiellose Zeiten, eine schwierige Situation oder was auch immer sie zugeben.
• Weiter machen.Natürlich müssen Sie weiterhin Probleme lösen.Nutzen Sie also einen Übergang zu Lösungen, die ihnen ein besseres Gefühl geben.Sagen Sie: „Ich bin die Person, die sich darum kümmern kann“ oder „Lass uns das sofort erledigen.“

So lösen Sie Probleme schneller

Obwohl die meisten Kunden angeben, mit dem Service in der Regel zufrieden zu sein, würden sie sich dennoch eine schnellere Lösung wünschen.

Woher wissen wir das?Fast 40 % gaben an, dass sie eine zeitnahe Lösung wünschen, das heißt, sie möchten, dass das Problem rechtzeitig gelöst wirdihreZeitfenster.Etwa 30 % möchten mit sachkundigen Customer-Experience-Experten zusammenarbeiten.Und fast 25 % haben nicht die Geduld, ihre Bedenken zu wiederholen.

Behebt diese drei Probleme:

• Fragen Sie nach dem Zeitrahmen.Die meisten Serviceprofis wissen, wie lange eine Antwort oder Lösung dauern wird.Aber Kunden tun es nicht, es sei denn, Sie sagen es ihnen und begründen die Erwartungen.Sagen Sie den Kunden, wann sie mit einer Lösung rechnen können, fragen Sie, ob das für sie funktioniert, und wenn nicht, arbeiten Sie daran, den richtigen Zeitpunkt zu finden.
• Verstärken Sie Ihr Training.Versuchen Sie, Serviceprofis an vorderster Front – insbesondere wenn sie remote arbeiten – täglich detaillierte Informationen über alle Änderungen zu senden, die sich auf Kunden auswirken.Beziehen Sie Dinge wie Änderungen oder Störungen in Richtlinien, Zeitplänen, Produkten, Dienstleistungen und Lösungen ein.
• Ermutigen Sie dazu, sich besser Notizen zu machen und weiterzugeben.Wenn Sie Kunden an eine andere Person zur Unterstützung weiterleiten müssen, streben Sie eine Live-Übergabe an, bei der die ursprüngliche Supportperson den Kunden dem nächsten vorstellt.Wenn dies nicht möglich ist, schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, klare Notizen zum Problem, zur Anfrage und zu den Erwartungen zu machen, damit die nächste Person, die Ihnen helfen kann, dies ohne wiederholte Fragen tun kann.

Seien Sie dort, wo die Kunden sind

Entgegen der landläufigen Meinung haben Kunden aller Generationen – von der Generation Z bis zu den Babyboomern – ähnliche Präferenzen, wenn es um Hilfe geht.Und ihre erste Präferenz ist E-Mail.

Der einzige Unterschied besteht darin, dass jüngere Generationen Chat und soziale Medien als zweite Präferenz bevorzugen, während ältere Generationen das Telefon als zweite Präferenz bevorzugen.

Fazit: Sie möchten Kunden weiterhin dort unterstützen, wo sie sind – online, telefonisch und per E-Mail, und den Großteil Ihrer Schulungen und Ressourcen in den E-Mail-Support investieren.Dort erhalten Kunden detaillierte Antworten, auf die sie bequem zugreifen können.

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