Hören Sie auf, sich etwas vorzustellen, und lassen Sie es geschehen.

„Das Problem besteht oft darin, dass keiner von uns die gleiche gemeinsame Erfolgsvision mit den Kunden hat.“„Sie können Kundenorientierung erreichen, wenn jeder die langfristigen Ziele versteht und darauf hinarbeitet.“

Wie kommt man dort hin?Wenn duHelfen Sie jedem, die Denkweise, Fähigkeiten und Werkzeuge zu erwerbendas Kundenerlebnis zu nutzen und zu verbessern.

Hier finden Sie jeweils Best Practices, die von Organisationen übernommen wurden, die erfolgreich waren.

Schaffen Sie die Denkweise

Die kundenorientierte Denkweise beginnt mit dem Sponsoring durch Führungskräfte.Die Top-Büros müssen davon überzeugt sein, dass es ihnen „um den Erfolg ihrer Kunden geht“, sagt Morrissey.

Beispielsweise vollzog WorkDay einen Schritt „vom Inside-Out-Denken zum Outside-In-Denken“.Führungskräfte begannen, mehr Entscheidungen zunächst auf der Grundlage der Auswirkungen auf die Kunden zu treffen.Dann förderten sie die gleiche Denkweise auf allen Ebenen der Organisation.

Bauen Sie die Fähigkeiten auf

Dies ist der wichtigste Schritt auf dem Weg zu einer kundenorientierten Organisation.Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern die Fähigkeiten und das Wissen, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Morrissey schlägt vor:

• Beginnen Sie mit der Einstellung, dass der Kunde im Mittelpunkt steht.Erstellen Sie Prozesse und Mechanismen, die Menschen abteilungsübergreifend miteinander verbinden, sodass sie stets über dieselben aktuellen Informationen über Kunden verfügen – unabhängig davon, ob sie diese täglich nutzen oder benötigen oder nicht.
• Erstellen Sie eine Karte der Customer Journey und legen Sie fest, wo jeder Einfluss auf die Customer Journey nehmen kann.Bereinigen Sie die Karte und die geteilten Informationen von Akronymen und Abteilungssprachen und verwenden Sie eine gemeinsame Sprache, damit Sie einen Punkt erreichen, an dem jeder sagen kann: „Wir verstehen seine Ziele und Prioritäten“, sagt Morrissey.Dies kann so einfach sein wie tägliche Updates auf einem Whiteboard oder einer E-Mail-Nachricht oder so aufwändig wie ein neues CRM-System.
• Laden Sie eine Menschenmenge ein, die Kundenaktivitäten zu überprüfen.Erweitern Sie die „Deal-Reviews“, an denen in der Regel Führungskräfte sowie Vertriebs- und Servicefachleute beteiligt sind.Starten Sie „Kontoüberprüfungen“, an denen möglicherweise Vertreter aus den Bereichen Finanzen, Marketing, IT und Lieferkette beteiligt sind.Fragen Sie alle, welche Probleme oder Potenziale sie sehen.

„Einige der besten Einblicke und Rückmeldungen kommen oft von Leuten, die nicht jeden Tag direkt mit dem Kunden zu tun haben“, sagt Morrissey.„Sie haben die kreativsten Ideen“, wie man das Kundenerlebnis verbessern kann.

Optimieren Sie den Werkzeugsatz

Um das Tool-Set zu verbessern, wollen Unternehmen die Silos auflösen.Wenn der Kunde nicht jede Woche auf dem Radar aller ist, wird er wahrscheinlich nicht kundenorientiert werden und bleiben.

Eine Möglichkeit: Teilen Sie Kundenerfolgsgeschichten mindestens einmal im Monat per E-Mail.Heben Sie Dinge hervor, die Menschen außerhalb der normalen Kundenkontaktpunkte getan haben, um Kunden zu helfen.Geben Sie Tipps, wie jeder das Kundenerlebnis verbessern kann, oder machen Sie Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen und Protokollen.

Quelle: Angepasst aus dem Internet