Ein verärgerter Kunde hat Ihr Ohr und erwartet nun eine Reaktion von Ihnen.Was Sie sagen (oder schreiben), entscheidet über Erfolg oder Misserfolg des Erlebnisses.Weißt du, was zu tun ist?

Es spielt keine Rolle, welche Rolle Sie im Kundenerlebnis spielen.Ganz gleich, ob Sie Anrufe und E-Mails entgegennehmen, Produkte vermarkten, Verkäufe tätigen, Artikel ausliefern, Rechnungen abrechnen oder an die Tür gehen … Sie werden wahrscheinlich von verärgerten Kunden hören.

Was Sie als Nächstes sagen, ist von entscheidender Bedeutung, denn wenn Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen zu bewerten, zeigen Untersuchungen, dass 70 % ihrer Meinung davon abhängt, wie sie sich behandelt fühlen.

Hören Sie zu und sagen Sie dann …

Der erste Schritt im Umgang mit einem verärgerten oder verärgerten Kunden: Zuhören.

Lass ihn Luft machen.Nehmen Sie die Fakten in sich auf – oder machen Sie sich besser Notizen dazu.

Erkennen Sie dann Emotionen, die Situation oder etwas an, das für den Kunden eindeutig wichtig ist.

Jeder dieser Sätze – gesprochen oder geschrieben – kann helfen:

1. Es tut mir leid für diesen Ärger.
2. Bitte erzählen Sie mir mehr über …
3. Ich kann verstehen, warum du verärgert bist.
4. Das ist wichtig – für Sie und mich.
5. Mal sehen, ob ich das Recht habe.
6. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.
7. Folgendes werde ich für Sie tun.
8. Was können wir jetzt tun, um das Problem zu lösen?
9. Ich möchte das sofort für Sie erledigen.
10. Glauben Sie, dass diese Lösung für Sie funktionieren würde?
11. Was ich jetzt tun werde, ist … Dann kann ich …
12. Als Sofortlösung möchte ich vorschlagen …
13. Sie sind an der richtigen Stelle, um dieses Problem zu lösen.
14. Was wäre Ihrer Meinung nach eine faire und vernünftige Lösung?
15. Okay, lass uns dich in eine bessere Form bringen.
16. Ich helfe Ihnen gerne dabei.
17. Wenn ich mich nicht darum kümmern kann, weiß ich, wer das kann.
18. Ich höre, was Sie sagen, und ich weiß, wie ich helfen kann.
19. Sie haben das Recht, verärgert zu sein.
20. Manchmal scheitern wir, und dieses Mal bin ich hier und bereit zu helfen.
21. An deiner Stelle würde es mir genauso gehen.
22. Sie haben Recht, und wir müssen sofort etwas dagegen unternehmen.
23. Vielen Dank … (dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben, ehrlich zu mir waren, für Ihre Geduld mit uns, Ihre Loyalität uns gegenüber, auch wenn etwas schiefgeht, oder für Ihre Weiterführung des Geschäfts).

Kopie aus Internetressourcen