Wenn Sie mehr Kunden wollen, sollten Sie nicht die Preise senken oder gar die Produktqualität verbessern.Das funktioniert am besten.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis.

Fast zwei Drittel der Kunden geben an, dass sie den Anbieter wechseln würden, wenn sie von einem anderen Unternehmen einen besseren Service oder bessere Erfahrungen erhalten würden.

„Die Erkenntnis, dass sich Verbraucher leicht dazu bewegen lassen, zu Produkt- und Serviceanbietern zu wechseln, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, zeigt die harte Realität der heutigen Geschäfts- und Treuelandschaft“, sagt Ryan Hollenbeck von Verint, Senior Vice President für globales Marketing und Executive Sponsor von Verint Kundenerlebnisprogramm.

Bieten Sie ein erstklassiges Erlebnis?

Aber es ist gut für Sie, wenn Sie das Unternehmen sind, das das erstklassige Kundenerlebnis bietet.

„Der Spießrutenlauf für das Kundenerlebnis wurde geworfen;Kunden verlangen im Gegenzug für ihr Geschäft einen außergewöhnlichen Service, sonst verlagern sie ihr Geschäft woanders hin“, sagt Hollenbeck.„Die Frage ist nun, wie reagieren Marken?“

Balancieren Sie die Tat

Der Schlüssel liegt darin, den Kunden die richtige Balance zwischen Selbstbedienung und persönlicher Hilfe bieten zu können.

„Unternehmen müssen auf automatisierte Lösungen zurückgreifen, um das gestiegene Volumen und die steigenden Anforderungen zu bewältigen. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass sie weiterhin das hochwertige Erlebnis bieten, das Kunden erwarten – einschließlich der Möglichkeit, bei Bedarf mit einem Menschen zusammenzuarbeiten“, sagt Hollenbeck.„Ihre Kundenbindungsstrategie muss den Kunden die Möglichkeit geben, nahtlos zwischen digitalen und anderen Kanälen zu wechseln.“

Hier sind die Schlüssel zum Balanceakt.

Best Practices für personalisierten Service

Dies sind die fünf wichtigsten Dinge, die laut Kunden für die persönliche Interaktion von entscheidender Bedeutung sind.Der Service-Profi:

• Erklärt die Lösung oder Antwort klar und deutlich.Dies ist das ultimative Zeichen dafür, dass ein Unternehmen und seine Mitarbeiter den Kunden zugehört und sie verstanden haben.
• Erkennt die Situation an und reagiert aufrichtig darauf.Bei Empathie geht es hauptsächlich darum, auf die Emotionen der Kunden zu reagieren.Mitarbeiter möchten die Situation erkennen und die Emotionen der Kunden anerkennen.
• Zeigt die Dringlichkeit der Lösung des Problems an.Wenn Mitarbeiter ihren Kunden sagen: „Ich möchte das Problem sofort für Sie lösen“, können sie ihre Dringlichkeit zum Ausdruck bringen, unabhängig davon, ob die Angelegenheit dringend ist oder nicht.Es zeigt den Kunden, dass sie die sofortige Aufmerksamkeit wert sind.
• Gibt die nächsten Schritte und/oder einen Zeitplan an.Wenn Probleme nicht sofort gelöst werden können, beruhigt sich der Kunde, wenn er weiß, was als nächstes passieren wird und wann.
• Stellt die Sachlage noch einmal dar und verwendet Laienbegriffe.Überspringen Sie den Jargon und die 10-Dollar-Wörter.Kunden möchten hören, dass Sie mit ihnen auf derselben Seite sind.

Best Practices für Self-Service

Um ein nahtloses Self-Service-Erlebnis zu schaffen, gehen Sie wie folgt vor:

• Durchsuchbar.Eine einheitliche FAQ-Seite reicht nicht mehr aus.Erstellen Sie stattdessen eine Suchfunktion mit einer Suchleiste auf allen Seiten oder betten Sie Links auf einer „Inhaltsverzeichnis-Suchseite“ ein, die nur einen Klick von Ihrer Startseite entfernt ist.Dadurch können Kunden direkt zu den Informationen springen, die für ihre Fragen am relevantesten sind, anstatt scrollen zu müssen.
• Interaktiv.Sie möchten Informationen in mehreren Formaten anbieten, um unterschiedlichen Bedürfnissen und Vorlieben gerecht zu werden.Manche Kunden lernen durch Zuschauen, daher sind YouTube-Videos hilfreich.Andere mögen vielleicht Online-Diagramme oder schriftliche Tutorials zur Fehlerbehebung.
• Teilbar.Sobald Kunden auf Ihrer Website, Serviceseite oder App nach Informationen suchen – und hoffentlich bekommen, was sie gesucht haben – möchten Sie einige Informationen von ihnen erhalten, damit Sie jedes Erlebnis verbessern können.Bitten Sie sie, die gefundenen Informationen zu bewerten.Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihr Feedback in den sozialen Medien zu veröffentlichen.Dadurch erhalten Sie wertvolles Feedback und andere Kunden, die möglicherweise die gleichen Fragen haben, erhalten die Möglichkeit, in den sozialen Medien schnell Antworten zu finden.

Quelle: Aus dem Internet übernommen