Kunden brauchen nur einen Grund, sich aufzuregen und wegzugehen.Leider liefern ihnen Unternehmen viele dieser Gründe.Sie werden oft als die „7 Sünden des Dienstes“ bezeichnet und viele Unternehmen lassen sie unwissentlich zu.

Sie sind in der Regel darauf zurückzuführen, dass Profis an vorderster Front unterausgebildet, überlastet oder beides sind.

„Ausgezeichneter Kundenservice ist ein leistungsstarkes Verkaufsinstrument, das Ihnen und Ihrem Unternehmen einen langfristigen Wettbewerbsvorteil verschafft“, sagte der Trainer für Kundenservice und Vertrieb.

Deshalb ist es wichtig, dass jeder die Sünden des Gottesdienstes versteht und weiß, wie man sie vermeidet.Noch besser, sagt Schmidt: „Verwöhnen Sie Ihre treuen Kunden, damit sie sich anerkannt und wertgeschätzt fühlen.“

Was man vermeiden sollte

Hier sind laut Schmidt die „Sünden“, die es zu vermeiden gilt:

1. Apathie.Die Fragen und Probleme der Kunden sind ihnen wichtig, und sie erwarten, dass diese Fragen und Probleme auch für die Menschen wichtig sind, mit denen sie Geschäfte machen.Wenn es den Mitarbeitern scheinbar egal ist – vielleicht, weil sie beschäftigt sind oder keine Emotionen in ihrem Tonfall zum Ausdruck bringen –, werden die Kunden verärgert sein.
2. Das Abbürsten.Dies geschieht häufig in Form von Telefonbäumen, bei denen Kunden keine Person erreichen können.In anderen Situationen ist es so, dass ein Mitarbeiter an vorderster Front einen Kunden mit der Bitte um Hilfe an eine andere Person weiterleitet.Die Person, die den Kunden zuerst zuhört, sollte fast immer sicherstellen, dass sie bis zum Ende zufrieden sind.
3. Kälte.Das ist Apathie und Abneigung zusammen, und zwar im schlimmsten Fall.In dieser Situation erkennt ein Mitarbeiter möglicherweise nicht an, dass ein Kunde ein berechtigtes Problem angesprochen hat, oder geht darauf ein, als sei es ein Ärgernis.Frontliner müssen warm bleiben und sich jeweils auf eine Person konzentrieren.
4. Herablassung.Wenn Mitarbeiter Fachjargon, Akronyme oder eine Sprache verwenden, die nicht dem entspricht, was die Kunden verwenden, sind sie herablassend.Mitarbeiter an vorderster Front möchten die Sprache und Sprechgeschwindigkeit der Kunden nachahmen und Unternehmens- und Branchenjargon vermeiden.
5. Robotismus.Dies zeigt sich häufig bei einem Kundendienstmitarbeiter, der Interaktionen damit beginnt, dass er nach Kontonummern, Telefonnummern oder anderen allgemeinen Informationen fragt, anstatt zu versuchen, ein Gespräch zu führen.Mitarbeiter möchten mindestens eine personalisierte Frage stellen, bevor sie mit der Arbeit beginnen.
6. Regelbücher.Wenn Mitarbeiter sich einfach an die Regeln halten und nicht an den gesunden Menschenverstand oder ihr Herz, wirken sie kalt und gefühllos.Für Routinetransaktionen mag das in Ordnung sein, aber komplexe, emotionale und besondere Situationen erfordern immer Rücksichtnahme.
7. Herumlaufen.Mitarbeiter könnten Kunden austricksen, wenn sie ihnen ständig vorschlagen, sich eine Website anzusehen, Unterlagen auszufüllen oder einen weiteren Anruf zu tätigen.Oftmals müssen Mitarbeiter ihnen erklären, was sie tun müssen.Irgendwann werden die Kunden es selbst herausfinden können.

Angepasst aus dem Internet